Author: Ana García

La fidelización de clientes es el conjunto de estrategias que hacen que un comprador te elija a ti en lugar de a la competencia una y otra vez, y es más rentable que atraer clientes nuevos. 

De hecho, según Bain & Company, adquirir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que retener uno existente. Este artículo repasa 7 estrategias prácticas, las métricas para medir tus resultados y las herramientas que necesitas para ponerlas en marcha.

¿Cómo crear una estrategia de fidelización a largo plazo en 7 pasos?

Una estrategia de fidelización sólida combina siete elementos que se refuerzan entre sí: 

• Servicio
• Recompensas
• Personalización
• Comunicación por email
• Atención al riesgo de abandono
• Comunidad
• Feedback

Ninguno funciona bien de forma aislada. Por ejemplo, un programa de puntos o un mail de reactivación no compensan una falta de buen servicio al cliente o una muy mala experiencia. 

1. Ofrecer un servicio al cliente excepcional

Un servicio al cliente excepcional va más allá de responder rápido, porque también resuelve el problema en el primer contacto. Esto significa que tu equipo de soporte necesita acceso al historial de compras y conversaciones anteriores de cada cliente, y margen de decisión para resolver sin escalar cada caso.

Un ejemplo concreto sería una tienda de artículos para mascotas que recibe una queja porque un pedido llegó dañado. En vez de abrir un ticket y esperar 48 horas, el equipo de soporte confirma el problema en la misma conversación, envía un reemplazo ese mismo día y añade un pequeño descuento para la próxima compra sin que el cliente lo pida. Así el cliente, además de quedarse, se lleva una buena impresión de la experiencia.

2. Implementar un programa de fidelización por puntos o por niveles

Gamificar las recompensas mantiene a los clientes interesados en volver, porque convierte la compra repetida en un progreso visible, no solo en un gasto. Existen varias formas de estructurar un programa de fidelización, y no son excluyentes entre sí.

• Programa de puntos: el cliente acumula puntos por cada compra y los canjea por descuentos o servicios exclusivos. Es el modelo más simple de implementar y entender.
• Programa por niveles: a medida que el cliente gasta más, sube de nivel y accede a beneficios crecientes (como envío gratis, atención prioritaria o acceso a productos exclusivos).
• Retos y competiciones: invitas a los clientes a compartir contenido generado por ellos mismos (fotos, reseñas en vídeo) a cambio de premios o reconocimiento público. Esto puede reforzar la comunidad además de la repetición de compra.
• Clasificaciones o resúmenes anuales: un “año en resumen” personalizado (cuánto compró, qué categorías prefirió) convierte datos que ya tienes en contenido que el cliente quiere compartir.
• Recompensas inesperadas: un descuento pequeño y personalizado sin que el cliente lo haya pedido, enviado en un momento no relacionado con una compra. Sorprende, y por eso se recuerda más que un descuento anunciado
• Ventas privadas, experiencias únicas y eventos exclusivos: ofertas que fomentan el sentimiento de pertenencia y hacen que los clientes se sientan valorados y protagonistas de la marca. 

Estas técnicas de fidelización de clientes basadas en puntos y niveles son de las más usadas en comercio electrónico, pero también funcionan en negocios de servicios. Una peluquería, por ejemplo puede ofrecer el décimo corte gratis igual que una tienda online ofrece cupones de descuento por volumen de compra.

3. Usar la personalización para que cada cliente se sienta único

La personalización efectiva no consiste en poner el nombre del cliente en el asunto del email. Consiste en identificar un patrón de comportamiento y responder a ese patrón concreto, no a un perfil genérico. El proceso tiene dos pasos – primero identificas el patrón, después creas una respuesta específica para él.

Fíjate en estos patrones de comportamiento habituales:

• Quienes han comprado varias veces
• Quienes han utilizado códigos de descuento
• Quienes han comprado solo una vez y ya no han interactuado
• Quienes abren los correos electrónicos pero nunca completan una compra

Desde ahí, creas un un mensaje, un contenido o una oferta a medida para responder a esos comportamientos. Por ejemplo, si un cliente hace compras repetidas del mismo producto, le mandas un recordatorio de reposición justo antes de que se le acabe el producto, con la opción de repetir el pedido en un clic. Si un cliente visitó varias veces una categoría de producto pero nunca compró, le envías una guía o tutorial relacionado con ese producto, así le ayudas a resolver cualquier duda.

4. Aplicar una estrategia de email marketing que fidelice

El email marketing funciona para fidelización cuando cada envío tiene un propósito claro dentro del ciclo de vida del cliente. 

Email de bienvenida

Este email marca el primer contacto real con la marca después de la suscripción o primera compra, y establece expectativas claras sobre lo que el cliente va a recibir a partir de ahora. Un buen recibimiento aumenta la probabilidad de que el cliente abra los próximos correos, porque asocia la marca con una comunicación cuidada desde el minuto uno.

Newsletter

El envío periódico mantiene la marca presente en la mente del cliente incluso en los periodos en los que no está comprando, evitando que se olvide de ti frente a la competencia. Además, aporta contenido de valor más allá de la venta directa, lo que refuerza la relación.

Email de reactivación

Este tipo de email recupera a clientes que han reducido su interacción antes de que decidan abandonar la marca por completo, actuando justo en el momento en el que la fidelización está en riesgo. Al detectar la inactividad y responder con un incentivo o recordatorio oportuno, se reduce la tasa de abandono y se prolonga la relación con el cliente.

Recomendación personalizada

Al basarse en el historial de compras o navegación del cliente, este email demuestra que la marca entiende sus preferencias. Esa sensación de trato individual aumenta la probabilidad de que el cliente compre de nuevo y perciba la marca como cercana.

Descuento personalizado

Un incentivo inesperado y ajustado al comportamiento del cliente refuerza el vínculo emocional con la marca, porque se percibe como una recompensa a la lealtad. Este tipo de gesto suele generar más recuerdo y agradecimiento que un descuento anunciado de forma masiva, lo que fortalece la fidelización a largo plazo.

Cada uno de estos tipos de email cumple un rol distinto, pero enviarlos manualmente uno por uno no escala. Por eso la automatización es la pieza que sostiene toda la estrategia, ya que te permite configurar el disparador una vez (nueva compra, inactividad de 60 días, aniversario de suscripción) para que el envío ocurra solo, sin tener que repetirlo cada semana.

5. Identifica a los clientes con riesgo de abandono y mejora la comunicación post-compra

Un cliente rara vez se va de golpe. Antes de cancelar o dejar de comprar, suele dar señales que puedes detectar si las buscas:

• Menor frecuencia de apertura de tus emails o interacción con tu web.
• Menor frecuencia de compra respecto a su patrón habitual.
• Menor interés en tus comunicaciones (no hace clic, no responde encuestas).
• Caída en indicadores de satisfacción si usas encuestas post-compra.
• Comentarios o reseñas negativas.

Cuando detectas dos o más de estas señales en un mismo cliente, conviene actuar de inmediato, reforzando la comunicación después de cada compra con un email de seguimiento preguntando si todo llegó bien, contenidos educativos personalizados como una guía de uso del producto o demostraciones, y ofertas a la medida e incentivos personalizados.

6. Construir una comunidad alrededor de tu marca

Una comunidad activa alrededor de tu marca hace que tus clientes hablen bien de ti sin que tengas que pedírselo. El 60% de los clientes fieles comparte su marca favorita con amigos y familiares, según datos de Yotpo, y esa recomendación pesa más que cualquier anuncio.

Construir esta comunidad no requiere presupuesto de agencia. Se apoya en:

• Presencia activa en redes sociales: responder, no solo publicar, es lo que genera sensación de comunidad.
• Embajadores o colaboradores: influencers o clientes reales que ya te recomiendan, formalizados con un pequeño incentivo por cada referido.
• Contenido generado por el usuario (UGC): fotos, vídeos o reseñas de clientes reales, que generan más confianza que las fotos de producto profesionales.
• Eventos online o presenciales: desde un webinar hasta una quedada local, dan a los clientes más fieles una razón para interactuar entre ellos, no solo contigo.
• Casos de éxito compartidos: mostrar cómo otros clientes usan tu producto ayuda a los nuevos a imaginarse haciendo lo mismo.

7. Solicitar y actuar en base al feedback de los clientes

Cuando un cliente se queja, esa queja es información valiosa sobre algo que puedes mejorar en tu producto, tu servicio o la experiencia general antes de que otros clientes sean afectados. Para captar esa opinión con atención, puedes usar:

• Encuestas breves: pregunta por la experiencia de compra, la facilidad de uso y el nivel de satisfacción justo después de la venta. Dos o tres preguntas concretas funcionan mejor que un cuestionario largo, que casi nadie termina.
• Solicitud directa de feedback: pregunta abiertamente qué le gustó al cliente y qué se puede mejorar, en vez de limitarte a preguntas cerradas.
• Invitación a dejar reseñas: no solo sobre el producto, también sobre la experiencia completa. Las reseñas no son solo para el cliente que las lee, también ayudan a tu optimización SEO on-page, porque generan contenido nuevo y palabras clave reales en tus páginas de producto.
• Análisis de datos de atención al cliente: las preguntas frecuentes, quejas recurrentes o dudas repetidas revelan puntos débiles reales. Actuar sobre ellos demuestra que realmente escuchas al cliente.

El paso más importante es volver a esos clientes cuando ya implementaste una mejora concreta a partir de su feedback. Esto aumenta su satisfacción y su fidelidad, y también mejora la reputación de tu marca frente a los algoritmos de IA que analizan comentarios, reseñas e interacciones públicas. 

Métricas para medir la retención de clientes

Antes de invertir más tiempo en fidelización, necesitas saber si lo que ya haces funciona. Tres métricas responden a esa pregunta, y se complementan con las métricas de tus campañas de email marketing para ver el cuadro completo.

Métrica	Qué mide	Cómo se calcula
Customer Lifetime Value (CLV)	Cuánto ingreso genera un cliente durante toda su relación contigo	Valor medio de compra × frecuencia de compra × duración media de la relación
Tasa de retención de clientes	Qué porcentaje de tus clientes se queda en un periodo dado	[(Clientes al final del periodo − clientes nuevos) ÷ clientes al inicio del periodo] × 100
Tasa de abandono (churn)	Qué porcentaje de clientes pierdes en un periodo dado	(Clientes perdidos en el periodo ÷ clientes al inicio del periodo) × 100
Net Promote Score (NPS)	Qué probabilidad hay de que alguien recomiende nuestro producto o servicio a un amigo o colega	% de Promotores − % de Detractores
Tasa de referral	Cuántos clientes nuevos vienen por mediación de clientes que ya tienes	(Número de clientes referidos / Total de nuevos clientes) × 100

Customer Lifetime Value (CLV): si un cliente gasta en promedio 40 € por pedido, compra 4 veces al año y se mantiene fiel durante 3 años, su CLV es de 480 €. Si logras que ese mismo cliente compre una vez más al año gracias a un programa de fidelización, el CLV sube a 600 €.

Tasa de retención de clientes: una tienda que empieza el trimestre con 500 clientes, capta 80 nuevos y termina con 520 en total, retuvo 440 clientes de los 500 originales. Eso da una tasa de retención del 88%.

Tasa de abandono (churn): si esos mismos 500 clientes se reducen a 440 al final del periodo, la tasa de abandono es del 12%. Reducirla al 8% en el siguiente periodo, por ejemplo mejorando la comunicación post-compra, tiene un impacto directo en el CLV medio.

Net Promote Score (NPS): El resultado se mueve entre -100 y 100. Un NPS positivo (por encima de 0) se considera favorable, un NPS de más de 50 se considera excelente y un NPS de 70 o más es excepcional

Tasa de referal: Puedes medirla parametrizando los enlaces de las invitaciones, monitorizando los cupones que emitas para tal fin.

Lo importante es leer estas métricas juntas y entender que nos indican. Por ejemplo, si la tasa de retención es alta pero el CLV plano, eso quiere decir que tienes clientes fieles que no están gastando más con el tiempo. Te falta una estrategia de venta cruzada o de aumento de ticket medio (recomendaciones personalizadas, paquetes de producto, planes superiores) para que esa lealtad se traduzca en más ingresos. 

O también, si tu CLV es alto pero tu churn es creciente, quiere decir que cada vez pierdes más clientes en los primeros meses de relación. Esta es una señal de que el problema está en la etapa inicial, quizás un onboarding débil o expectativas mal gestionadas en la primera compra.

¿Por qué es tan importante la fidelización de clientes para tu negocio?

La fidelización de clientes reduce tus costes de marketing, aumenta el valor que cada cliente te aporta, y convierte a tus clientes actuales en una fuente de crecimiento gratis, gracias a la recomendación de boca en boca.

¿Cómo reduce los costes?

Cuando un cliente ya te conoce, no necesitas convencerlo de que confíe en tu marca desde cero. Por eso adquirir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 25 veces más que retener uno existente, según cifras de Bain & Company. Ese coste extra viene de la publicidad, la generación de leads necesaria para atraer tráfico nuevo y el tiempo que se tarda en construir confianza. Con un cliente existente, ese trabajo ya está hecho.

¿Cómo aumenta el valor de vida del cliente (CLV)?

Un cliente que ya confía en ti gasta con menos fricción, porque no necesita comparar precios ni leer reseñas antes de cada compra. El 95% de las empresas confirma que los miembros de sus programas de fidelización gastan más al año que los clientes que no participan, según datos de LoyaltyOne. Un CLV más alto significa que puedes permitirte invertir más en cada cliente sin dejar de ser rentable, y eso da estabilidad financiera a un negocio pequeño frente a las variaciones de captación mes a mes.

¿Cómo convierte a los clientes en embajadores de tu marca?

Un cliente satisfecho vuelve a comprar y, además, habla de tu marca con personas que confían en su opinión más que en cualquier anuncio que puedas pagar. Según el estudio Global Trust in Advertising de Nielsen (2021), realizado sobre 40.000 personas en 56 países, el 88% de los consumidores en todo el mundo confía en las recomendaciones de amigos y conocidos por encima de cualquier otro tipo de publicidad. Esa recomendación no cuesta nada en medios pagados, y suele convertir mejor que cualquier campaña.

¿Qué herramientas necesitas para tu estrategia de fidelización?

Ejecutar las siete estrategias anteriores de forma manual, cliente por cliente, no escala más allá de un puñado de compradores. Necesitas dos piezas de tecnología, o sea, una plataforma que envíe y mida las comunicaciones, y un asistente que te ayude a generar contenido sin tener que escribir cada email desde cero.

Una plataforma de email marketing que llegue a la bandeja de entrada

Todos los envíos de una estrategia de email marketing necesitan una base técnica que haga que el email llegue a la bandeja de entrada y te permita medir qué funciona, pero no cualquier herramienta de email marketing sirve para esto. Necesitas que resuelva tres problemas concretos que aparecen apenas superas el envío manual a unos pocos contactos:

• Entregabilidad: de nada sirve escribir el mejor email de reactivación si termina en la carpeta de spam. La autenticación del dominio (SPF, DKIM, DMARC) y una buena reputación de IP determinan si tus correos llegan a la bandeja de entrada o no. 
• Segmentación: un cliente que compró una vez y un cliente recurrente no deberían recibir el mismo email. Sin segmentación, cada correo se convierte en un mensaje genérico que ignora en qué punto del ciclo de vida está cada persona, y eso reduce directamente las tasas de apertura y de conversión.
• Automatización: las secuencias de bienvenida, reactivación o recomendación solo funcionan si se disparan solas ante una acción del cliente (una compra, 60 días de inactividad, un aniversario de suscripción). Configurarlas manualmente cada vez no es sostenible pasado un puñado de clientes.

SiteGround Email Marketing cubre estos tres puntos: ofrece una tasa de entrega del 98,8% y una tasa media de apertura del 36%, incluye segmentación de audiencia y automatización para configurar secuencias una sola vez, y aplica autenticación SPF/DKIM/DMARC junto con limpieza automática de listas para proteger esa capacidad de entrega. 

Un asistente de IA

Escribir cinco tipos de email distintos, cada uno personalizado según el comportamiento del cliente, es la tarea repetitiva que consume el tiempo de la mayoría de los pequeños negocios, sobre todo cuando no cuentan con un equipo de marketing dedicado que redacte contenido para cada segmento, mes tras mes.

Un asistente de IA, mejor si está bien integrado con tu plataforma de email marketing, elimina ese cuello de botella, ayudándote a generar el copy, la estructura y hasta las imágenes de cada campaña. El agente Email Marketer de SiteGround AI Studio hace justo esto, generando campañas completas y cargándolas directamente en SiteGround Email Marketing, sin que tengas que copiar y pegar entre herramientas. Para un pequeño negocio que gestiona la fidelización sin un equipo de marketing dedicado, esto reduce a minutos lo que antes tomaba una tarde completa de redacción.

Empieza a poner en práctica tu programa de fidelización de clientes

No necesitas implementar las siete estrategias a la vez. La combinación con mayor retorno inmediato para la mayoría de pequeños negocios es un programa de fidelización simple (puntos o niveles) junto con una secuencia de email automatizada que cubra bienvenida, reactivación y recomendaciones personalizadas. Esa base ya cubre buena parte del ciclo de vida del cliente sin exigir un equipo grande detrás.

Ahora toca dejar de planear y empezar a configurar esa secuencia de fidelización. SiteGround Email Marketing te deja crear esa primera secuencia en minutos, con plantillas listas para usar y automatización que se activa en cuanto un contacto se une al grupo que tú definas, por ejemplo tras su primera compra o al apuntarse a tu programa de fidelización. Cuanto antes la actives, antes empiezas a ver quién abre, quién hace clic y quién vuelve a comprar.

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Este artículo fue publicado originalmente en septiembre de 2023. Esta versión ha sido actualizada y ampliada con información más reciente y nuevos detalles.

FAQ

Hacer o no hacer vídeo marketing. Esa es la cuestión. 

Los números hablan por sí mismos:

• Más de 3.100 millones de personas consumen vídeos a diario. 
• El 86% de los profesionales del marketing utilizan este formato. Un 92% afirma obtener un ROI positivo. Un 86% cree que este tipo de contenido favorece la generación de leads.
• El marketing de influencers mueve 13.800 millones de euros en todo el mundo.
• El 54% de los consumidores opina que las marcas deberían apostar más por este formato.
•  El 64% de los clientes a nivel mundial compran tras haber consumido vídeos de la marca.

Y podría seguir dándote cifras que confirman que el vídeo marketing es una estrategia o formato que hoy en día no puedes ignorar.

Hace tiempo este tipo de contenido estaba limitado a grandes marcas con exorbitantes presupuestos. Sin embargo, la tecnología e internet han democratizado su acceso. 

En la actualidad, no hay barreras para incorporar el vídeo marketing en tu estrategia de contenidos, seas profesional autónomo o pyme. 

Y hoy te voy a contar cómo.

¿Qué es el vídeo marketing?

El vídeo marketing es la estrategia de marketing online que se apoya en el contenido audiovisual con el objetivo de fomentar la atracción, nutrición y conversión de clientes potenciales en reales. 

Este tipo de formato se ha convertido en un pilar fundamental en la estrategia de contenidos de una pyme, ya que puede utilizarse en todas las etapas del embudo de ventas, potenciando el engagement y la conversión. 

Si a esto le sumamos que todos llevamos en la mano un dispositivo que nos permite consumir vídeos en cualquier momento, puedes hacerte una idea de su potencial. 

El smartphone ha sido crucial para catapultar este tipo de contenido, en detrimento de otros que requieren más esfuerzo digerir, como el escrito. 

También el COVID marcó un antes y un después en nuestros hábitos de consumo de la información digital, y desde entonces el crecimiento del contenido audiovisual ha sido exponencial. 

Pero mejor, conozcamos en detalle sus principales beneficios. 

Beneficios del vídeo marketing para pymes

Nuestro ritmo de vida cada vez se acelera más y, en consecuencia, nuestro nivel de atención decrece.

Vivimos rápido y deprisa, y entre una actividad y la siguiente disponemos de pocos minutos para desconectar. Este es el caldo de cultivo por el que se ha disparado el consumo de vídeos, en especial los cortos y los directos.

Como pymes debes aprovechar esta circunstancia para exprimir el vídeo marketing, y aprovechar las ventajas que te ofrece:

1. Llega a millones de usuarios

Casi todas las personas disponen de su propio teléfono móvil y recurren a él de forma constante: como entretenimiento, para consultar antes de comprar, para buscar información diversa, entrar en sus redes sociales, escuchar música… Nos acompaña las 24 horas, 7 días a la semana.

Obviamente, también hay quien prefiere consumir contenido desde la comodidad de un ordenador.

Sea como sea, el vídeo marketing se ha convertido en un formato necesario y de alcance indudable. 

2. Transmite un mensaje claro

El mensaje se transmite de modo cristalino, puesto que se utilizan en él imágenes, voz, música y texto. 

De un modo u otro, el consumidor comprenderá lo que quieres decir.

3. Se graba en la memoria

El mensaje de un vídeo se recuerda mejor, ya que, como acabamos de decir, alcanza varios sentidos a la vez. 

De hecho, hay estudios que confirman que recordamos mejor los vídeos, porque combinan imágenes, texto y sonido.

«Recordamos: 

10% de lo que leemos. 

20% de lo que escuchamos. 

30% de lo que vemos. 50% de lo que vemos y oímos. 

70% de lo que discutimos.

 80% de lo que experimentamos. 

95% de lo que enseñamos.» — Edgar Dale

4. Crea más compromiso

El engagement define el modo en que los usuarios se identifican con una marca o su nivel de compromiso. 

Los vídeos bien trabajados, con contenido relevante y entretenido, generan conexiones y vínculos sólidos con la audiencia. 

5. Aumenta la conversión

El objetivo final del vídeo marketing es incrementar la conversión. 

Está comprobado que los usuarios compran más tras ver un vídeo explicativo sobre un producto o uno más emocional sobre la marca en cuestión.

Este formato es ideal para fomentar la venta online. 

6. Mejora el SEO en buscadores

Los vídeos que subas a YouTube pueden posicionarse en la primera página del buscador. Fíjate en este ejemplo:

Además, los vídeos que tienes alojados en tu web aumentan el tiempo de permanencia de tus usuarios, lo que repercute de forma positiva en tu posicionamiento orgánico.

7. Crece el tráfico en tu web

Los vídeos publicados en otras plataformas pueden generar tráfico a tu web o landing. 

Si les gusta lo que cuentas, querrán conocerte más. Asegúrate de indicarles el camino con un buen Call To Action.

8. No necesitas invertir mucho

Es una herramienta de marketing en la que no precisas de mucho capital para poner en marcha grabaciones con contenido que te den a conocer. 

Centra tus esfuerzos en guiones originales y en crear vídeos de calidad que respondan a las necesidades reales de tu buyer. 

Además, puedes apostar por el reciclaje de contenidos para exprimir al máximo tu estrategia y aprovechar todos sus recursos:

• De un vídeo puedes extraer diferentes publicaciones o píldoras para redes sociales, un post (o varios) para tu blog o extraer el audio para un podcast. 
• Y viceversa: si detectas contenido de interés en tus redes o en el blog, ya tienes temática para tu estrategia audiovisual.

9. Es efectivo para todo tipo de pymes

El vídeo marketing no es territorio exclusivo de grandes empresas. 

De hecho, las pymes pueden hacer mucho para tender un vínculo entre ellas y sus clientes potenciales porque su presencia y actividad es más cercana.

10. Aporta datos

Con una estrategia de vídeo marketing bien enfocada, obtienes diferentes métricas que te indican qué temáticas despiertan más interés en tu audiencia, lo que te permite enfocar mejor la gestión de tus contenidos. 

Objetivos del vídeo marketing (el funnel de conversión manda)

Los objetivos que persigues con la utilización del vídeo marketing pueden ir desde dar a conocer una marca, servicio o producto, hasta la fidelización del usuario. 

A nivel general hay unas métricas claves para medir el funcionamiento de tus vídeos:

• Número de visualizaciones
• Tiempo medio de reproducción
• Tasa promedio de finalización
• Número de interacciones generadas: compartido, comentarios, me gusta, suscripciones…
• Número de espectadores en los directos
• CTR (Click Through Rate)
• Etc.

A nivel estratégico, el vídeo es el contenido audiovisual que puede adaptarse a las diferentes etapas de tu funnel de ventas y aquí las métricas varían en función de la fase en la que se encuentre tu cliente. 

Aprende cómo crear tu estrategia de contenidos en este ebook creado por reconocidos profesionales del marketing y el emprendimiento.

Descubrimiento

En la etapa de descubrimiento, necesitas despertar el interés del usuario y presentarle tu marca, producto o servicio. 

Es el momento de atraerle con vídeos cortos, tutoriales, gifs o historias que remuevan a tu público objetivo.

Métricas en la etapa de descubrimiento

Aquí debes medir el número de visualizaciones, el número de veces que se comparte el vídeo y el ratio de engagement, es decir, los likes y comentarios que genera.

El siguiente paso, una vez que la persona te conoce y le interesa tu marca, es afianzar la relación con él, en lo que llamamos fase de consideración.

Consideración

Ahora los vídeos irán más al detalle. Es el momento de profundizar en tu propuesta de valor y en las necesidades específicas de tu cliente ideal. 

Puedes crear vídeos concretos en torno a los beneficios de tu producto o servicio, explicando qué necesidades resuelves; o centrarte en generar brand awareness (reconocimiento de marca) para situarte en el Top of Mind de tu buyer persona. 

No olvides incluir un buen CTA a tu web o landing page.

Métricas en la etapa de consideración

¿Cuáles son los KPI (indicadores clave de desempeño) para esta fase? 

Mide el volumen de visitas en tu web, si tus usuarios visitan más de una página o interactúan en puntos estratégicos como los CTA.

Fíjate también en el tiempo de permanencia y el porcentaje de rebote, y si tu base de suscriptores crece de forma constante y saludable. 

Decisión

En la mitad del embudo de conversión está la decisión: el usuario está valorando ya solo unas pocas empresas para comprar. 

Necesitas diferenciarte y un empujón final que incline la balanza de la venta a tu favor:

• Recurre a webinars o tutoriales centrados en los beneficios y el uso de tu producto o servicio. Sólo si tu cliente potencial entiende el valor de lo que ofreces, te comprará. 
• Apuntala su confianza con testimonios de clientes, casos de éxito, y con vídeos “off the record”—que muestren el lado más humano y natural de la marca. 
• Refuerza tu presencia y el recuerdo con el retargeting. 

Métricas en la etapa de decisión

Es el momento de medir la calidad de tus leads, si se descargan o suscriben tu leads magnets y cuántas solicitudes de información recibes. 

Conversión

Si lo has hecho bien, el usuario está a punto de dar el paso, ¿qué tal un último empujón que te ayude con la conversión?

Pueden ser útiles los vídeos ya centrados en la venta, con un call to action incorporado. También es la hora de combinar el email marketing con los vídeos, que puedes incluir en el propio correo con el fin de cerrar la transacción. 

Puedes, por ejemplo:

• Recurrir al vídeo marketing de influencers y que una persona de referencia en tu sector “invite” a la audiencia a comprar el producto.
• Valora si ofrecer algún incentivo (descuento, prueba gratuita…) para cerrar la venta. Por ejemplo, un cupón descuento que rompa objeciones de compra típicas, como los gastos de envío. 
• O incluso, combinar ambas estrategias: influencer + incentivo. 

Métricas en la etapa de conversión

Los KPI que has de medir son las conversiones y cuánto te ha costado cada adquisición (CAC), según la inversión realizada en marketing. 

También el ROI o retorno de la inversión refleja si tus acciones han merecido la pena. 

Fidelización

La venta es sólo el comienzo de una nueva y (esperemos duradera) relación. 

Es más sencillo y rentable mantener tus clientes que generar otros nuevos, por lo que en esta etapa son recomendables:

• Vídeos cortos o directos centrados en los valores de marca, con los que el usuario se sienta identificado. 
• Email marketing con tutoriales del producto comprado o de ítems relacionados. 

Métricas en la etapa de fidelización

Las métricas en las que has de fijarte son los usuarios recurrentes y su ticket medio de compra, la cantidad de veces que comparten tus vídeos y el nivel de interacción con la marca, entre otras.

A partir de este recorrido  puedes definir un mapa de contenido audiovisual dentro de tu estrategia de content marketing, que cubra las diferentes etapas de tu customer journey.  

Tipos de vídeo marketing para pymes (con ejemplos)

Elegir contenido para tu vídeo es uno de los puntos clave de la estrategia, y por eso quiero dejarte ahora los tipos de vídeos que puedes hacer y ejemplos de algunos de ellos:

Branded Content o vídeos de marca

El objetivo de estos vídeos es que el usuario conecte con la marca. Con su visión, misión y valores. Cuando se comparten valores, se crea un vínculo emocional entre el usuario y la empresa. 

En su XXI aniversario el banco ING encargó al director Dani de la Orden un corto que reunía frases de los clientes tras la pandemia. Este hizo buen uso de la creatividad para unirlas todas en una historia de amor:

Vídeos de eventos

Si tu pyme acude a una feria, presenta un producto, o uno de sus miembros imparte una conferencia o participa en un debate, es buen momento para recogerlo en vídeo y luego subirlo a la plataforma más adecuada.

Todos tenemos en mente los eventos de Apple, pero no son los únicos, como la presentación de la plancha de pelo con aire de la marca Dyson:

Vídeos demostrativos

Son esos en los que muestras cómo funcionan tus servicios o productos. Si es un servicio, un vídeo del proceso que deben seguir los clientes para usarlo, obtendrá muchos clics. 

Si vendes productos, comienza por un unboxing donde se ve el paquete y avanza para mostrar su uso y ponerlo a prueba, mostrando sus beneficios.

Thermomix España te enseña así a utilizar su nuevo accesorio cortador recurriendo a vídeo, textos y música:

Entrevistas a expertos de tu sector

Localiza a las personas más influyentes de tu industria y proponles grabar un vídeo donde debatáis enfoques diferentes, o analicéis el futuro del sector, por ejemplo. 

No olvides responder las preguntas de los usuarios. Además, te sirve para crear alianzas y colaboraciones con personas relevantes en tu sector. 

Es el caso de nuestros vídeos “SEO a discreción” damos respuesta a las preguntas de los usuarios con la colaboración de dos expertos en la materia. 

Tutoriales

En estos vídeos no solo educas sobre el uso de tu servicio o producto, también puedes mostrar qué otras cosas inesperadas cubre. Esos vídeos son muy útiles para el usuario, pero también facilita el trabajo a tu equipo de ventas.

La escrapera española Alúa Cid muestra cómo utilizar sus tintas para rotuladores y acuarelas, que comercializa a través de propia pyme.

Vídeos testimoniales

Están grabados por clientes a los que tu producto o servicio les ha resuelto un problema. Estos vídeos son directos, sinceros, resuelven objeciones y conectan con tu público objetivo.

En SiteGround contamos con Joan Boluda, consultor de marketing online, para que nos contara su experiencia con nuestra plataforma:

Vídeos en directo

Al mantener la expectación de lo que va a suceder, son vídeos que consiguen mantener al usuario más tiempo conectado. 

Y luego puedes dejarlos colgados en tu web u otra plataforma. Deben ser vídeos cercanos que muestren la naturalidad de la marca.

Creados por influencers

Apuesta por el marketing de influencers.  

No necesitas personajes populares con miles de seguidores, sino personas o marcas con las que compartas valores y audiencia. 

La marca española de cosmética Germaine de Capuccini, la de vinos Mar de Frades o la de gafas MÓ recurren a la modelo internacional Eugenia Silva para la promoción de sus productos:

Con empleados

Una manera de conectar con la marca, es que en algunos vídeos salgan los empleados. No te quedes en los directivos. 

Suelen tener más visualizaciones aquellos donde se ven a empleados “corrientes”; gente de a pie que reflejan la realidad y el interior de la empresa, y con ello sus valores. 

Un gran ejemplo es La casa de Carlota, un estudio de diseño en cuyo ADN está la diversidad y la creatividad. 

Imitando una serie

No hay duda de que las series nos atrapan, ¿qué tal crear un conjunto de anuncios enlazados entre ellos, que mantengan la trama? Si consigues que sea atractiva, no importa que un usuario llegue a uno de ellos, querrá verlos todos.

Nike, que siempre marca tendencia en sus anuncios, creó la serie de 7 episodios Margot vs. Lily para mantenernos pendientes de sus protagonistas:

Otro ejemplo más modesto viene de la mano de la OIVE (Organización Interprofesional del vino en España), que lanzó una miniserie llamada “Historias con Vino” para promover el consumo de vino de forma cercana y emotiva. 

Entre bambalinas

A nuestra naturaleza curiosa le apasiona ver qué sucede detrás de las cámaras, los momentos previos de un lanzamiento… También cómo funciona tu fábrica o cómo os organizáis. Esas cosas que normalmente suelen ocultarse resultan fascinantes.

El queso Babybel recurrió a diversas influencers para un vídeo. Cada una de ellas subió luego un vídeo a Instagram donde mostraban ambiente tras las cámaras:

Solidarios y ecológicos

Si tu empresa apoya alguna causa concreta, muéstrala a través de un vídeo que recoja el viaje que has hecho para comprobar los logros de esa fundación u ONG, por ejemplo.  

Estrella Galicia eliminó el plástico en sus packs de latas de cerveza y nos lo enseñó así:

Podcast en vídeo

Los podcasts son otro formato de contenido con mucho tirón. ¿Qué tal aprovechar el momento para grabarlos en vídeo? Tienes un 2×1 en el mismo momento, y cubres públicos diferentes.

En SiteGround grabamos vídeo cada vez que creamos un episodio de nuestra serie Uptime Podcast:

Tendencias de vídeo marketing

Ya sabes qué tipos de vídeos crear, ¿quieres saber ahora cómo enfocarlos? Las tendencias de vídeo cambian, y ahora triunfa lo siguiente:

• Vídeos cortos. TikTok, los Shorts de YouTube, los Reels de Instagram… todo confirma que los vídeos entre 1 y 3 minutos son los más consumidos.
• Incluir subtítulos en los vídeos. Al subtitular los vídeos ganas audiencia, porque pueden seguirlos personas con alguna limitación visual y quienes bajan el volumen.
• Uso del storytelling. Se afianza el uso de historias que conectan con el lado emocional del usuario y que vuelven el producto o servicio memorable.
• Realizar directos. Los lives o directos son vídeos con mucha aceptación, que hacen que la marca se vea más natural y cercana. También crean necesidad de los productos mostrados y fomentan la conversación, y, por tanto, la escucha activa de tu audiencia. 

YouTube, LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitch… Son algunas de las redes en las que puedes explotar este formato. 

• Incorporar realidad virtual. También la IA se cuela en los vídeos, ayudando a producir vídeos interactivos o personalizados.
• Vídeos verticales. Dado que el dispositivo desde el que más se visualizan los vídeos es un móvil, los de formato vertical ganan puntos frente al horizontal.
• Aprovechar el poder del sonido: ASMR. Son las siglas de Respuesta Sensorial Meridiana Autónoma, una sensación física y psicológica que se activa con los ruidos suaves como el sonido de lluvia, pasar páginas o… El sonido de las burbujas de Coca Cola.

¿Dónde aplicar el vídeo marketing?

Ya tienes claro las grandes ventajas de crear contenido en vídeo, sus tipos y tendencias, y qué tipo crear para cubrir todo el embudo de conversión.

Ahora la duda es dónde alojar ese vídeo para que sea realmente efectivo:

En tu web

Tu web es tuya y solo tuya. No dependes del cambio de políticas de ninguna plataforma, y los datos que llegan son de tu propiedad. 

Merece la pena subir tus vídeos a ella, ya sea para presentar tu marca, productos o servicios, añadir testimonios o tutoriales…

Blog

Aquí tienes varias opciones: desde crear un videoblog a incluir vídeos en tus posts. 

Incluir contenido audiovisual en tus artículos conlleva grandes ventajas.

• Enriqueces la experiencia de tus usuarios, y aumentas el tiempo de permanencia de tu web; algo de lo que Google toma buena nota. 
• Aportas otras opciones para consumir el contenido, mejorando la accesibilidad de tu web. 

En tu e-commerce 

Uno de los elementos claves de tu e-commerce son las fichas de producto. 

Incorpora en ellas una demostración o un tutorial y verás cómo tus conversiones mejoran. Cuando tus visitas entienden los beneficios de tu producto y cómo puedes ayudarles, generas credibilidad, confianza y aumentas tus probabilidades de venta.

Del mismo modo, puedes añadir testimonios audiovisuales para potenciar el efecto del Social Proof o Prueba Social.

En tu estrategia de email marketing

Potencia tu estrategia de email marketing con los vídeos: desde un vídeo de presentación en el email de bienvenida, a newsletters de nutrición, fidelización… Tienes todo un abanico de posibilidades para alimentar a tus suscriptores y consolidar la relación con ellos. 

En las redes sociales

Aprende a sacar partido de tus redes sociales. 

Quizás sea en el Social Media donde se aprecia el mayor auge del vídeo marketing. 

En especial, triunfan los vídeos de corta duración y en vertical: Reels en Instagram y en Facebook, TikTok, los shorts de YouTube… La mayoría de las plataformas sociales han apostado por este formato más efímero. También son muchos los que recurren a YouTube como buscador. 

Como siempre, debes elegir aquellas redes en las que esté tu público objetivo. 

En nuestro caso, hemos apostado por YouTube, Twitter y Facebook. Desde aquí te invito a que te unas:

• En nuestro canal de YouTube el webinar es nuestro formato preferido para aportar valor a nuestra audiencia. 
• El Twitter de SiteGround es un espacio para compartir contenido relevante e interactuar y conversar con nuestros seguidores. 
• Nuestra página de Facebook e Instagram nos permite difundir eventos, noticias, webinars y tutoriales, siempre bajo dos premisas: aportar valor, entretener y conversar con nuestra comunidad.

Estrategia de vídeo marketing para pymes paso a paso

A lo largo de este artículo te he mostrado una puerta que como pyme o emprendedor puedes(o debes) abrir. 

Ahora llega el momento de atravesarla y pasar a la acción.

Veamos cómo desarrollar una estrategia de vídeo marketing paso a paso.

1. Define a tu buyer persona

Este es el pilar sobre el que se fundamenta tu estrategia. Su definición marcará el éxito o el fracaso de tus acciones. 

Piensa en tu cliente ideal, en sus necesidades, motivaciones, frustraciones, y cómo puedes ayudarle. 

2. Define tu objetivo y un plan de contenidos

Diseña un mapa de contenidos que abarque las diferentes etapas del funnel de conversión, y los objetivos que persigues en cada una de ellas.  Esto te ayudará a tener una visión global de tu estrategia de contenidos, a no dejar ninguna fase sin trabajar, y a detectar oportunidades. 

3. Tipo de vídeo

Juega con diferentes formatos de vídeo (corto, largo, en directo…) y con la naturaleza del contenido (tutoriales, testimoniales, etc.)

La clave está en ofrecer variedad y en experimentar para detectar qué es lo que más le gusta a tu audiencia.

4. Creación y producción (guión, recursos)

Prepárate con antelación las grabaciones o la creatividad. Escribe un guión, escaleta o un esquema del contenido que quieres crear.  Así te aseguras de que tu mensaje llegue de la forma correcta y que no dejas nada en el tintero. 

Los primeros segundos son vitales, así que asegúrate de crear suficiente hype para que tu audiencia quiera saber más. 

5. Canales de difusión/promoción

Una vez tienes tu contenido audiovisual creado, hay que darlo a conocer. Difunde tus vídeos en tus principales canales. Eso sí, no olvides adaptarte a las peculiaridades de formato de cada red. 

También es importante que trabajes la imagen destacada, porque su misión es captar la atención de la audiencia y conseguir el tan deseado clic.

6. Análisis

Analiza el comportamiento de tus usuarios. Cómo ha respondido o interactuado con tu contenido. 

El tiempo de visualización, duración promedio, rebote, los comentarios (positivos o negativos), reacciones, aumento o pérdida de seguidores, las veces que se comparte, procedencia, CTR…

Cada red social te ofrece unas métricas específicas que te indican el estado de salud de tu estrategia de vídeo marketing y te muestran dónde mejorar y qué contenido debes potenciar. 

Conclusión

El contenido en formato de vídeo es un refugio seguro y lleno de posibilidades para todas las pymes y emprendedores que buscan diferenciarse y dar notoriedad a su marca. 

Los datos nos demuestran que este formato es el más consumido y el que, a día de hoy, mayor alcance ofrece. Es una estrategia apta para todos los tamaños, instituciones, marcas y profesionales que buscan aprovechar su enorme potencial.

La cuestión es que seas una marca generosa con tu audiencia y saber utilizar el vídeo para compartir tu conocimiento y expertise, y generar conexiones con tu público. 

Así es que ya sabes… Hacer vídeo marketing SÍ es la cuestión.

¿Quieres conectar y conquistar a tus clientes? ¿Te gustaría transmitir un mensaje claro y que lo recuerden? ¿Buscas diferenciarte de tu competencia? El storytelling tiene la respuesta. 

En este post te voy a contar en qué consiste el storytelling y cómo puedes aplicarlo a tu negocio.

Además, descubrirás qué tienen en común el Señor de los anillos y un anuncio de detergente. 

Y te mostraré cómo un objeto valorado en 3,00$ consiguió venderse por 112,50$  gracias al poder de las historias. 

Y es que no hay quién se resista a una buena historia. 

¿Quieres aprender a contar la tuya?

¡Pues comencemos!

¿Qué es el storytelling?

El storytelling es el arte de utilizar el poder de las historias para atrapar a tu público e impactar en la comunicación. Se trata de una técnica en la que el relato te ayuda a conectar con las emociones de tu audiencia, transmitir un mensaje de forma diferencial y que este sea inequívocamente recordado. 

Porque si algo tienen las historias, es que se recuerdan más que los datos. 

Ya lo decía Maya Angelou:

“La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo la hiciste sentir”.El storytelling es capaz de agitar nuestras emociones. De hacernos sentir. Es por eso, que se pone al servicio de tus objetivos y de tu estrategia de marketing para conectar con tu audiencia, despertarla y estimularla.

¿Cómo funciona el storytelling? Hablemos de neuromarketing

Cada vez que nos dicen “te voy a contar una historia” hay un resorte que salta automáticamente en nuestro interior. 

Este “muelle” atiende a razones científicas más que emocionales. 

Para empezar…

Somos adictos a la dopamina y a la oxitocina

Somos seres curiosos por naturaleza y con el storytelling varios neurotransmisores se ponen a trabajar. 

Por un lado, está la oxitocina, que se vincula a la empatía, la felicidad y el placer. 

Por otro, la dopamina, la culpable de nuestra curiosidad y de nuestra atención. Se relaciona con el aprendizaje y la memoria. 

Cada vez que una historia nos hace sentir, liberamos oxitocina y dopamina. 

La emoción lleva a la acción, nos hacen más empáticos (oxitocina on progress) y nos “despierta”.

También nos ayuda a asimilar mejor el mensaje y a recordarlo (dopamina on fire). 

Ya ves que el storytelling no es un cuento. Hay mucha ciencia detrás.

Las neuronas espejos son otra historia

Las neuronas especulares o espejo son las responsables de que nos veamos reflejados en otros sin darnos cuenta, y de que nos impliquemos emocionalmente.  Esto ocurre porque estas neuronas están conectadas con nuestro cerebro límbico, que se encarga de las emociones. 

Es como cuando ves una película y te pones en la piel del protagonista: sientes indignación, alegría, amor…  También estas neuronas son las culpables de que bostecemos cuando vemos a alguien hacerlo. 😉

Con el storytelling las neuronas espejo se ponen manos a la obra y nos convierten en protagonistas de la historia.

Somos seres visuales

Los datos hablan:

• El 90 % de la información que procesamos es visual
• El 70 % de nuestros sensores están en los ojos 
• El 40  % de las personas responde mejor a las imágenes que a los textos
• Las imágenes se procesan 60.000 veces más rápidas que el texto
• El 90 % de la comunicación humana es no verbal
• El 83 % del aprendizaje humano es visual.

Cada vez que nos cuentan una historia nos ponemos en “modo visual”. En nuestra mente reproducimos visualmente lo que nos están contando. 

Por tanto, si conseguimos que nuestro público visualice nuestro mensaje, este tendrá un impacto mayor. 

Y aquí está uno de los poderes del storytelling: la capacidad para entrar en la mente del consumidor y quedarse. 

No te pierdas esta charla de Storytelling Visual de la mano de Ester Pino. 

¿Por qué es tan importante el storytelling y tienen tanto poder las historias?

El storytelling tiene considerables (y saludables) efectos secundarios para tu marca.

1. Capta la atención de tu audiencia 

Nadie se resiste al poder de una historia. De ahí, que el storytelling sea una técnica muy efectiva para captar la atención de tu público objetivo. 

Además, los relatos atraen a las personas de forma sutil. Sin intromisiones ni interrupciones.

2. Educan

Las historias tienen un componente pedagógico porque son capaces de transmitir de forma sencilla un mensaje complejo.

3.  Entretienen

El storytelling gusta porque es, en cierta forma, lúdico. 

Si en el marketing de contenidos el objetivo es informar, educar, inspirar y entretener, con el storytelling cumples todos los requisitos. Descárgate nuestro ebook sobre marketing de contenidos en el que doce expertos te revelan sus estrategias más eficaces.

4. Se recuerdan y genera engagement

La razón ya la puedes intuir: recordamos aquello que nos emociona. Y como además nos proyectamos en el relato se genera un sentimiento de pertenencia y un vínculo especial con la marca. Se genera engagement.

5. Las buenas historias se comparten

Cuando una historia nos llega al corazón, la hacemos nuestra y queremos compartirla. 

Es otra de las virtudes del storytelling: la capacidad de viralidad que tiene cuando somos capaces de conectar con nuestra audiencia.

El storytelling es como un regalo que hacemos a nuestro público objetivo, que siempre agradece y, a menudo, recompensa.

6. Te diferencia

Una persona recibe de media más de 3.000 impactos al día. Estamos saturados. Infoxicados. 

El storytelling es como un soplo de aire fresco que marcará la diferencia en tu mercado. 

Te pueden copiar una publicación, imitar tu producto, igualar tu oferta, pero nunca podrán copiar tu historia. 

7. Potencia el branding 

A través de las historias puedes transmitir los valores de tu marca y remover las emociones de tu audiencia. 

Si tu público conecta con esos valores, ganarás su confianza y respeto. 

Avanzarás posiciones en su top of mind. 

8. Llena de significados a tu marca y a tus productos

Una persona otorga valor a una marca o a un producto, basándose en las emociones o impresiones positivas que esta le despierta. 

Es un activo intangible que va más allá del precio. 

Es el valor que te concede tu audiencia y que puede hacer que esté dispuesta a pagar más porque considera que lo vales. 

Esto nos lleva al experimento que te comentaba al inicio, en el que queda patente cómo las historias, y las emociones que con ellas se transmiten, condicionan nuestro comportamiento.

El experimento de los objetos insignificantes

En el año 2009 un periodista del New York Times y un escritor decidieron llevar a cabo un experimento que llamaron “Objetos insignificantes”. 

Compraron diferentes objetos de segunda mano, que rondaban el precio de un dólar. Eran artículos sin valor, de estos que no sabes qué hacer con ellos: un payaso de cerámica, un abridor estrambótico, unos peces de cristal, etc. 

Aquí tienes uno de ellos. 

En total se gastaron 197 dólares. En la reventa en eBay recaudaron cerca de 8.000 $. 

¿Cómo lo hicieron? Con storytelling. 

Crearon una web y cada producto tenía una historia que contar, unas emociones que despertar. Las personas que conectaron con esas historias pagaron “su valor”. De esta forma, una vela de conejo dorada que les costó tres dólares, la vendieron por 112,50 $; o el ejemplo de la figura de arriba: costó 1,5 $ y se vendió por 56 $.

No hay duda de que las emociones influyen en nuestro comportamiento de compra, y el storytelling es un excelente generador de emociones. Nada más que añadir, señoría.

Tipos de storytelling

¿Qué tipo de relato vas a utilizar para contar tu historia? Una experiencia personal, una historia inventada… Veamos las diferentes opciones:

1. Personal 

Los relatos personales cuentan la vida o experiencia de una persona y suelen ser muy inspiradores. 

2. De consumo

El protagonista de la historia es el producto, y las emociones que surgen en torno a él. Suele ser una situación cotidiana con dicho producto o servicio. 

La intención es que el espectador se sienta identificado y se “visualice” en una circunstancia o contexto similar. 

3. Histórico

El storytelling nos permite mirar atrás en el tiempo y conocer la historia de un producto o de una empresa. En este tipo de historia además de dar a conocer otro aspecto de la empresa, los valores, la esencia y misión de la misma.

4. De valor

Este tipo de relato, al igual que el histórico presenta una nueva cara de la empresa y la humaniza. En este caso, se enfoca en su día a día o en la forma en que impacta en la sociedad o sus empleados. 

5. Ficción

La historia es ficticia y se basa en personajes o situaciones inventadas, pero que igualmente ayudan a transmitir el mensaje deseado. 

6. Según los valores de la marca

Los protagonistas de la historia reflejan en sí mismos los valores de la empresa. 

De esta forma, se personifican y se transmiten los valores de marca de una forma mucho más potente. 

Estructuras y fórmulas de storytelling

Para asegurarte de que la historia tiene una coherencia y un orden, puedes ayudarte de algunas estructuras narrativas popularmente conocidas en el mundo del storytelling. 

1. El viaje del héroe de Joseph Campbell

La secuencia del viaje del héroe te resultará familiar porque es utilizada en muchas películas.

Se trabaja en tres fases: la salida (de su mundo ordinario), la iniciación (hacia lo desconocido) y el regreso al mundo ordinario, pero transformado. 

Ya no es la misma persona que al inicio de la historia. 

Hagamos ahora un viaje con nuestro héroe. 

Elige una de estas películas: Matrix, el Señor de los Anillos o Willow. 

Busca la relación que tiene cada punto con la película que has elegido. 

• Presentación del protagonista (el héroe). 
• El protagonista es llamado a la aventura. Aparece el conflicto.
• El héroe no quiere afrontar el desafío.
• Aparece la figura del mentor. 
• El héroe recapacita y acepta. 
• También aparecen objetos mágicos que le facilitan la misión.
• Ya está preparado para la aventura e inicia el viaje.
• En el camino se encontrará con diferentes desafíos, aliados y enemigos.
• Hasta la gran prueba final, el gran reto.
• El héroe sale triunfante (o no) y transformado. 

Quizás te parezca todo esto muy “peliculero” y que nada tiene que ver con tu proyecto. Sin embargo, nada más lejos de la realidad.

Tú a tus clientes no les vendes un producto o servicio. Les vendes transformación. Necesitan un cambio porque hay algo que les incomoda o que necesitan. 

Sí, lo has adivinado: tú eres el mentor, tu producto o servicio el objeto mágico. 

Ya tienes argumentos para escribir tu historia. 

2. Secuencia aristotélica

Este es otro clásico de las estructuras narrativas. Seguro que te suena:

Introducción – Nudo – Desenlace

Una fórmula que no falla. 

3. Secuencia “in media res”

Puedes jugar con la estructura narrativa y empezar por el final. 

Es lo que se llama “in media res”. 

Es un recurso que funciona muy bien porque despierta la curiosidad del espectador que necesita saber qué ha pasado para llegar a ese desenlace. 

En series como CSI utilizan “in media res”. Suele aparecer la víctima y el escenario del crimen, y a partir de aquí se desarrolla la historia. 

4. Estructura narrativa de Vladimir Prop

Esta estructura es parecida a la del viaje del héroe, pero simplificada. 

Y aquí está la solución a la pregunta que te hacía al inicio. 

¿Qué tienen en común el Señor de los Anillos y un anuncio de detergente?

Efectivamente, ambos tienen la misma estructura narrativa. 

En el caso del detergente:

• Hay un reto: la mancha
• Un mentor: la persona que te recomienda un detergente
• El objeto mágico: el producto en sí 
• Aprendizaje: cómo utilizar el detergente. 
• Batalla: lavado contra las manchas
• Recompensa: una ropa impoluta 

Con el Señor de los Anillos puedes hacer el mismo ejercicio. 

5. Fórmula de Pixar

La reconocerás en cualquiera de sus películas. La estructura es simple, pero efectiva. Te ayuda a organizar la información de forma sencilla. 

• Había una vez… Presentación del protagonista y contexto
• Todos los días… Como es su cotidianidad
• Hasta que un día… Punto de giro y conflicto
• Por eso… ¿Cómo lo afronta y qué hace?
• Finalmente… ¿Cuál es el resultado?

Si te das cuenta al final estas estructuras narrativas tienen cierta similitud con las fórmulas de copywriting, como el método PAS: problema – agitación – solución.

Siempre hay un reto o un conflicto que debemos afrontar y superar. La cuestión es que el cliente te vea como solución o salvación.

Técnicas y recursos de storytelling

1. Analogías

Las analogías reflejan la relación entre dos elementos que tienen una cualidad en común. Este nexo es el que nos ayuda a transmitir y destacar una determinada característica. 

Por ejemplo, podemos comparar el storytelling con un delicioso pastel con el que alimentar a la audiencia. Por tanto, este artículo es la receta que necesitas para cocinar el tuyo. 

2. Metáforas

Con la metáfora nos referimos a un objeto o concepto sin nombrarlo de forma explícita. 

Alimentar a la audiencia, por ejemplo, es una metáfora que potencia nuestro mensaje. 

Otro sería: el tiempo es oro y el tiempo es valioso. 

¿Cuál expresión crees que es más impactante?

La metáfora es un gran recurso para dar matices a nuestro mensaje, provocar una sonrisa, sorpresa y otro de reacciones, y, por tanto, de emociones.

3. Paradojas

En las paradojas jugamos con conceptos aparentemente contradictorios. 

Esta contradicción capta nuestra atención y estimula el pensamiento. De nuevo, entramos por la puerta grande la mente del consumidor.

4. Contraste/controversia

A veces las historias, nos desafían, nos incomodan y quizás sea ese el paso que necesitamos para pasar a la acción. 

La campaña “Fuck the poor” (que se jodan los pobres) muestra sin tapujos la incoherencia de las personas, nos hace reflexionar y nos incita a la acción.

5. Comparaciones

Sirven para establecer la medida de algo, entender una magnitud, y hacernos una composición de lugar.

Al comparar damos importancia y sentido a las cosas. Este recurso es ideal cuando se trabaja con datos. 

Por ejemplo:

¿Sabías que un bolígrafo Bic dura 25 kilómetros?

Si además del dato, lo reforzamos con storytelling visual, el impacto del mensaje es aún mayor.

¿No crees?

¿Cómo hacer storytelling para tu empresa?

Ya no hay duda del poder del storytelling. Ahora es el momento de pasar a la acción. 

Veamos cómo puedes construir tu propia historia. 

1. Conoce a tu audiencia

¿Con quién quieres conectar? Piensa quién es tu público, tu cliente ideal. 

Más allá de los datos sociodemográficos piensa en sus inquietudes y motivaciones, en qué sentimientos le mueven. 

2. Define tu objetivo y tu mensaje

¿Qué pretendes conseguir con esta historia?

Transmitir los valores de tu marca, comunicar un mensaje de forma potente, poner en valor tu producto o servicio, ganarte la confianza de tu audiencia, etc. 

Teniendo en cuenta a tu buyer y el objetivo prepara un mensaje inequívoco. 

Aunque tengas mucho que contar no mezcles conceptos. 

Un objetivo – una idea – un mensaje

3. Elige la emoción adecuada

Se han identificado más de treinta emociones que se clasifican en cuatro grupos: felicidad, tristeza, ira y miedo.

 ¿Con qué emoción quieres llegar a tu buyer persona?

Ira, entusiasmo, alegría, esperanza, tristeza… 

¿Quieres sorprenderle, hacerle reír, llorar, indignar…? 

Cualquier emoción es válida si nos sirve de vehículo para conectar con nuestra audiencia. 

4. Tipos de storytelling

Según los tipos anteriores, ¿por cuál te decantas?: storytelling personal, de ficción, de valores…

5. Formato y el medio de la historia

Las historias se adaptan a la perfección a cualquier contexto y cobran forma en diferentes formatos. 

Estos pueden ser: en texto, en audio, en video o con imágenes. 

Tú decides cómo quieres hacer llegar tu mensaje y en qué canales. 

Pon a tu buyer persona en el centro de tu estrategia para definir todo esto. 

6. Desarrolla la estructura narrativa o la secuencia de eventos

Cuida la secuencia de tu historia, que todo tenga un orden y una coherencia. 

Puedes guiarte por algunas de las estructuras que hemos visto anteriormente. 

7. Define tu llamada a la acción.

¿Qué quieres conseguir con tu historia? 

¿Quieres que tu público objetivo reaccione o actúe de algún modo? 

Prepara un gran cierre y que el Call To Action sea tu broche de oro.

“Compra, comparte, comenta o simplemente, piensa en ello”. 

8. Difunde 

Haz que tu historia llegue lo más lejos posible. 

Elige los canales adecuados para dinamizarlos, adapta el formato a cada uno ellos, y deja que el storytelling se encargue del resto. 

¿Dónde aplicar el storytelling? + Ejemplos 

¿Dónde puedes utilizar el storytelling? En donde quieras. No hay límites.

Si piensas que el storytelling está reservado a grandes presupuestos, no es así. Tan solo necesita un poquito de creatividad. 

1. En la web

Tu sitio puede tener un hilo conductor que guíe al usuario y le ofrezca una experiencia inolvidable. 

Una página de ventas con storytelling “se digiere mejor”.

Aunque sin lugar a dudas la página en donde puedes dar rienda suelta a tu historia es en la página “Sobre mí” o “Sobre nosotros”.

Tampoco te olvides de los testimonios de tus clientes, de la historia de su transformación gracias a ti. La prueba social con storytelling genera confianza y es muy persuasiva.

2. En el blog

A estas alturas ya sabes que el storytelling facilita el aprendizaje y el recuerdo. 

¿Quieres que tus usuarios se lleven un aprendizaje memorable? 

Utiliza el storytelling para entretener, educar y conquistar. 

3. En tu e-commerce

El experimento de los “Objetos insignificantes” nos deja claro que las historias no solo venden más, sino que aumenta la percepción de valor de nuestra marca. 

¿Por qué no aprovecharlo para tu e-commerce? Haz que tus fichas de producto sean irresistibles. 

4. En las newsletters

Puedes contar una historia personal, casos de tus clientes, un relato ficticio… 

La newsletter es una canal de comunicación directo a la bandeja de entrada, y el storytelling un canal directo a su corazón. Imagina el poder de ambos. 

El método de Ben Settle o Método Seinfeld exprime el storytelling en cada newsletter. Consiste en enviar un email al día con una historia cotidiana que da un giro final y juega con las analogías para introducir un producto o servicio, y su correspondiente CTA. 

“Me han pedido matrimonio, pero ahora no quiero comprometerme.

Si a ti tampoco te incomoda el compromiso, este curso es para ti. 

Puedes probarlo gratis durante 15 días y si no te gusta, te devuelvo el dinero sin preguntas.
Sin compromiso. 

Botón: Esto sí que es un ¡Sí quiero!”

5. En las redes sociales

El storytelling en redes sociales tiene un gran poder. Y el contenido visual es el rey del Social Media. 

Apuesta por imágenes y video y aprovecha el storytelling visual para multiplicar el alcance de tu contenido, la notoriedad y autoridad de tu marca. 

Y si combinas storytelling y gamificación, te meterás en el bolsillo a tu audiencia. 

Mira este ejemplo de Netflix:

Tras los sucesos de la película #LaCorazonada, el
detective Juánez se enfrenta a otro misterioso
asesinato. ¿Pueden ayudarle a resolverlo? Dejen
sus teorías.

Esto es #CrimenesilustradosLaCorazonada con la
colaboración de @crimenes_ilustr pic.twitter.com/6a550zZvst

— Netflix Latinoamérica (@NetflixLAT) June 10, 2020

Recuerda que cuando una historia gusta, se viraliza. 

6. En presentaciones

Olvídate de presentaciones aburridas y de datos infinitos. Crea un hilo conductor para amenizar tu charla o documento. 

7. En el podcast

Tu audiencia es todo oído y la radio, el canal perfecto para convertir tus palabras en imágenes. 

Trucos y claves para triunfar con tu storytelling 

Para acabar, veamos algunos trucos y claves para que tu historia sea todo un éxito:

• Comienza con una frase que impacte, que despierte la atención e incite a querer saber más. 
• Juega con oraciones largas y cortas para dar ritmo a tus textos. 
• Utiliza palabras poderosas. Son aquellas que per se tienen fuerza descriptiva y despiertan emociones en el receptor.  Por ejemplo, no es lo mismo decir que algo es muy bueno a decir que es impresionante. 
• Hay palabras mágicas como “imagina que” o “es como…” que nos ponen en modo visual, y nos preparan para escuchar.
• Cuida el cierre de la historia, con una frase que recoja la idea central. Que sea la guinda del pastel. Y si de paso, lo aderezamos con un buen Call To Action, mejor aún. 
• De vez en cuando, rompe el ritmo de la historia para asegurarte de que tu audiencia sigue contigo. Para ello, puedes utilizar diferentes recursos como: meter un punto de giro, una sorpresa, etc. 
• Si puedes reforzar tu mensaje con imágenes mejor que con palabras, hazlo. 
• Si puedes convertir las palabras en imágenes, no lo dudes. 

Conclusión

El storytelling es una técnica de comunicación que utiliza el poder de las historias para captar la atención y conectar a través de las emociones con tu público objetivo. 

El “érase una vez”, “te voy a contar un historia”, “imagina que” son palabras mágicas que activan nuestra mente, y despiertan nuestro interés. Una buena historia transmite, emociona, se recuerda e incita a la acción o a la reflexión. 

Apuesta por el storytelling para conquistar a tu audiencia, para que se vea reflejada en la historia o en los valores que transmite. 

Usa el poder de las historias para diferenciarte de tu competencia y entrar por la puerta grande en el top of mind de tus clientes. 

Si tienes algo que contar, tienes una historia. Solo tienes que encontrarla.

Dar el salto a lo digital da vértigo, pero si lo haces con red, es otra historia. Esta red se llama experiencia de cliente. 

Uno de los mayores retos de las empresas está en ser capaz de ofrecer la mejor de las experiencias en todos sus puntos de contacto, ya sea online u offline.

Por suerte, existen muchas estrategias y herramientas que te ayudan a aumentar la satisfacción y a mantener la coherencia de tu marca durante todas las interacciones. 

En este artículo, te voy a mostrar los pasos necesarios para empezar a mejorarla desde hoy mismo. 

Veremos los errores que debes evitar en la gestión de la experiencia y, además, te mostraré algunos ejemplos de marcas conocidas que se esfuerzan por ofrecer un Customer Experience memorable.

¿Qué es la experiencia de cliente o customer experience?

La experiencia de cliente, o customer experience (CX), es la percepción global que tiene un cliente de una marca basada en todas las interacciones que ha mantenido con ella a lo largo del tiempo.

Ya sea que porque visite el e-commerce, contacte con atención al cliente, interactúe en las redes sociales, por correo electrónico o en la tienda física, la experiencia ha de ser siempre satisfactoria. Así mismo, el usuario tiene que percibir que está ante una marca coherente y consistente.

¿Cuántas veces te han atendido fatal por un canal y, sin embargo, por otro medio, la experiencia ha sido genial? ¿O encontrarte un e-commerce que no transmite lo mismo que en su tienda física, y viceversa?

Estas cosas pasan muy a menudo, pero no te va a pasar a ti, que para eso estamos aquí.

Dos conceptos claves para trabajar la experiencia de tus clientes

Antes de continuar, tienes deberes. En el universo CX hay dos conceptos básicos que debes conocer y trabajar.

Buyer persona

El buyer persona es una representación detallada y semi-ficticia de tu cliente ideal.

Aquí deberás definir no solo la información demográfica y socioeconómica de tu target ideal, sino también sus hábitos, inquietudes y motivaciones. Y si quieres “subir nota”, completa el “dibujo” con un mapa de empatía. Este mapa profundiza en los sentimientos del cliente: lo que piensa, siente, ve, oye, dice y hace. Al ponerte en su lugar, vas a entender mejor sus necesidades y expectativas, y enfocar tus estrategias de forma acertada.

Customer journey

El customer journey o viaje del cliente describe el recorrido completo que realiza un cliente desde que conoce una marca hasta que realiza una compra. 

Este viaje incluye todas las interacciones y experiencias que el cliente tiene con tu marca a lo largo de diferentes puntos de contacto: desde la investigación inicial, pasando por la decisión de compra, hasta la postventa y el soporte. 

El objetivo de definir el customer journey es mejorar la experiencia del cliente en cada etapa; detectar fricciones y optimizar el recorrido.

Los tres pilares de la CX

Ya tenemos los materiales básicos para empezar a construir los tres pilares de una experiencia de cliente memorable.

Customer centric

Poner al cliente en el centro de todas tus estrategias y decisiones empresariales es un hecho ineludible si buscas proporcionar una experiencia positiva a lo largo de todas las interacciones.

Esto implica conocer a tu buyer persona a la perfección, sus necesidades, deseos y expectativas, para ofrecerles soluciones personalizadas que les aporten valor. Deloitte ha demostrado cómo las empresas centradas en el cliente son un 60 % más rentables que las que no lo son.

Branding

El branding es la estrategia con la que construyes tu marca y la llenas de significados para tu audiencia.

Es todo aquello que hace única a tu empresa, la distingue de tus competidores y crea una conexión emocional con los consumidores en cada punto de contacto o touchpoint para finalmente influir en sus decisiones de compra.

Según algunos estudios, los clientes satisfechos y plenamente conectados con una marca son un 52 % más valiosos que aquellos que no lo están. 

Es decir, compran con mayor frecuencia, son menos sensibles al precio, y te recomiendan a sus conocidos, familiares y amigos.

Transformación digital

La transformación digital es clave en la CX de cualquier tipo de empresa.

Y es que los clientes son cada vez más exigentes y esperan interacciones personalizadas que satisfagan sus necesidades y expectativas. 

Para lograrlo, necesitas aplicar nuevas estrategias y tecnologías como la inteligencia artificial y el machine learning, que te permitan optimizar cada punto de contacto e interacción con el cliente.

Las estadísticas muestran cómo el 76 % de los consumidores prefieren comprar a marcas que personalizan sus experiencias.  Además, aquellas que lo consiguen pueden llegar a generar un 40 % más de ganancias. 

Y no solo eso, te da la oportunidad de destacar en un mercado saturado, conectar mejor con tus clientes y mantener la competitividad en un entorno tecnológico en constante cambio.

Beneficios de cuidar la experiencia de cliente

Ahora que por fin te has decidido a dar el salto digital “con red”, es importante que seas consciente de la importancia de la experiencia.

1. Promueve el momento Eureka y momento WOW

El customer experience promueve dos momentos cruciales en la experiencia de compra: el Eureka y el WOW.

• El momento «¡Eureka!», o ahá moment, es cuando tus usuarios se dan cuenta de que tu producto o servicio es justo lo que necesitaban. 

Ese instante en el que perciben cómo tu oferta resuelve sus problemas de manera única y diferente a otras empresas. 

Por ejemplo, Spotify genera un momento Eureka cuando sus usuarios descubren las playlists personalizadas, como “Discover Weekly” o “Your Daily Mix”.

• El momento «WOW» sucede cuando utilizas el factor sorpresa y superas las expectativas de tus clientes. 

Un niño olvidó su peluche en uno de los hoteles Ritz-Carlton y no solo lo devolvieron rápidamente, sino que enviaron fotos del peluche disfrutando de sus “vacaciones” en el hotel mientras lo cuidaban.

Este tipo de acciones van más allá del hecho en sí. Hablan de la marca, de sus valores. Aquí se aprecia como la gestión de la experiencia es un pilar fundamental de la cultura de la marca que debe “contagiarse” a los equipos para que impacte de forma genuina en los clientes.

Este impacto se logra al ir más allá de lo esperado y centrarse en las necesidades emocionales del usuario. Probablemente, no vas a dar con la tecla a la primera. Necesitarás hacer experimentos, ver lo que funciona y lo que no, e iterar. El growth marketing es la metodología que te va a ayudar a buscar esos momentos, haciendo experimentos rápidos al menor coste, iterando y buscando la mejora continua en pro de tus usuarios.

2. Fidelización + retención + LTV

Un error grave ―y muy habitual ― es pensar que la “relación” con tu cliente termina con la venta, pero nada más lejos de la realidad.

De hecho, diversos estudios como el de Outbound Engine afirman que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retenerlo. La fidelización y la retención de clientes no solo aumentan el LifeTime Value (LTV) y reducen el Coste de Adquisición (CAC), también generan “embajadores de marca”.

3. Reduce costes

Siguiendo en la misma línea, ofrecer una buena experiencia también te ayuda a seguir creciendo y reducir los costes. 

• Si repiten contigo, no tienes que estar recuperando esos clientes perdidos. Como hemos dicho, disminuye tu coste de adquisición de clientes y aumenta tu LTV. 
• Los clientes satisfechos hablan bien de tu marca, te recomiendan, y si promueves el referral marketing, incluso captan usuarios por ti. 

De nuevo, disminuye el CAC, porque si atraen clientes por ti, no tienes que invertir tanto en captación. 

• El hecho de optimizar el viaje del cliente, también va a permitirte ajustar los costes del recorrido de compra y a minimizar errores.

Deloitte ha demostrado que quienes disfrutan de experiencias positivas con una empresa, probablemente sigan siendo sus clientes durante cinco años más y cuestan hasta un 33 % menos.

4. Referral y Social Proof

Ya te he hecho antes un pequeño spoiler.

El referral marketing o marketing de referidos es una estrategia muy potente que fortalece los lazos con tus clientes satisfechos, atrae a nuevos mediante recomendaciones personales y aumenta las conversiones.

Cuando un usuario comparte su experiencia positiva con amigos, familiares y conocidos, se fortalece la credibilidad y la confianza en su marca.

Por tanto, no solo te traen clientes, sino que, además, si vienen están mínimamente cualificados y convencidos. 

Y, si además, consigues que dejen su opinión o una reseña, estarás potenciando tu social proof, y con ello reforzando tu autoridad y confianza ante nuevos usuarios. 

Hoy en día, la prueba social es un factor clave que puede inclinar la balanza de las ventas a tu favor. En SiteGround ofrecemos a nuestros clientes, con un plan de hosting compartido o Cloud, un programa de referidos. Le facilitamos un enlace personalizado para que puedan compartirlo con amigos y familiares, y consigan así diferentes premios con su recomendación.

5. Diferenciación y ventaja competitiva

Sin duda, una de sus principales ventajas de cuidar la experiencia de cliente, es que destacarás por encima de tu competencia.

Como decía Coco Chanel, «Para ser irremplazable, uno siempre debe ser diferente.» 

Este principio también aplica a las marcas.Así que, si quieres abrirte camino en tu sector, convierte la experiencia de tus clientes en tu ventaja competitiva.

6. Reputación de marca

Cuando tus usuarios tienen una experiencia positiva, lo natural es que quieran compartir su satisfacción con los demás. La reputación de tu empresa sale reforzada. 

Ahora bien, una negativa puede incluso dañar tu imagen de marca y alejar a los clientes potenciales. 

Esto cobra más importancia aún en el entorno online, donde los consumidores damos más valor a las reseñas y opiniones de otros que a lo que la propia marca nos dice (social proof al poder).A pesar de esto, según los datos de Sprout Social, más del 80 % de las personas encuestadas están dispuestas a dar una segunda oportunidad a las empresas que admiten sus errores y son transparentes sobre cómo solucionarán el problema después de una mala experiencia.

7. Optimización procesos + innovación

Para acabar, otro de los beneficios es la optimización de todos los procesos internos que intervienen en las distintas fases del viaje del cliente. 

No solo te permite reducir errores humanos y costes, también te ayuda a identificar áreas de mejora y oportunidades para innovar, garantizando que el recorrido esté alineado con las necesidades y expectativas de los clientes. 

Los clientes satisfechos con la experiencia de marca gastan más, son más fieles y te recomiendan.

Errores habituales que boicotean la experiencia de cliente

Al trabajar la experiencia de tus clientes, asúmelo: te vas a equivocar. Bueno, en realidad, no tienes que verlo como un error. Vas a descubrir lo que no funciona de tu estrategia, y aprenderás de ello. 

Pero mejor, te ahorro algunos tropiezos, ¿no? Pues, mira, estos son los errores más comunes que cometen las empresas en CX.

1. No escuchar activamente a tus clientes e ignorar su feedback

Posiblemente, el error más típico en Customer Experience es no escuchar a los clientes ni tener en cuenta sus opiniones. 

Aunque no lo creas, su feedback te ofrece una oportunidad única para conocerlos mejor y entender cuáles son sus necesidades, deseos y preocupaciones. Y si, de nuevo, quieres subir nota, escucha también a los clientes de tu competencia (y ofréceles aquello que no están recibiendo).

2. Falta de personalización y comprensión del viaje del cliente

La personalización ya no es una opción.

El 69 % de los negocios ven como prioridad personalizar la experiencia de cliente.

Mapea el viaje del cliente para identificar puntos de fricción, áreas de mejora y fomentar, al mismo tiempo, la lealtad y la satisfacción de tus consumidores​.

3. Elegir cualquier hosting

Otro error muy común es contratar un hosting gratuito o de poca calidad. 

En este caso, siempre digo lo mismo: un buen hosting web puede marcar la diferencia en la seguridad de tu sitio, velocidad de carga, soporte, compatibilidad, y otros aspectos clave.  

Por esta razón, elige un proveedor que te ofrezca estos imprescindibles:

• Diferentes planes de precios que te permitan escalar.
• Rápida velocidad de carga. 
• Medidas de seguridad que protejan ante ataques y hackers informáticos.
• Copias de seguridad diarias. 
• Soporte disponible 24/7 a través de diversos canales.
• Interfaz intuitiva y fácil de usar.
• SSL gratis. 

No hace falta decir, que en SiteGround hacemos pleno en todos estos requisitos 😉 Si tienes una web ―o piensas crearla―, un buen servicio de hosting puede mejorar la velocidad, la seguridad de tu sitio y, por ende, la experiencia de usuario.

4. Falta de transparencia

Actúa siempre con honestidad y transparencia. Es la mejor forma de construir una relación fuerte, duradera y de confianza con tu audiencia o clientes (actuales o potenciales). 

Demuéstralo ofreciendo la mayor cantidad de información relevante sobre las políticas de privacidad, descripciones de productos o servicios, precios, condiciones de uso y procedimientos internos, etcétera.

5. Creer que la experiencia de cliente termina con la compra

No, la experiencia de cliente no acaba con la venta final. 

Sería un grave error pensar que todo está hecho una vez que se cierra la transacción. Al contrario de lo que puedas pensar, este es solo el comienzo para establecer una relación continua y duradera con tus clientes. Si quieres fortalecerla aún más, implementa estrategias de posventa como enviar correos de seguimiento, encuestas, trabajar la gamificación, ofrecer contenido exclusivo, promover el upselling y la venta cruzada, etc.

6. Seguir métricas incorrectas

Es cuestión de sentido común.

Centrarte solo en KPIs de conversión y ventas puede llevarte a tener una visión muy limitada de la experiencia real de tus clientes. Por esta razón, es imprescindible que también utilices otras métricas o indicadores de calidad como la satisfacción, el tiempo de permanencia, la recurrencia o las recomendaciones — como veremos más adelante.

7. No premiar la fidelidad del cliente

Aunque lo deje para el final, no es lo menos importante.

Fidelizar puede ser útil para retener a tus clientes actuales, hacer que vuelvan a comprar tus productos o servicios en el futuro y recomienden tu marca a sus amigos y familiares.

Y no hablo solo de ofrecerles recompensas monetarias, sino de implementar otros tipos de programas de retención como, por ejemplo: 

• Regalos personalizados.
• Descuentos y ofertas.
• Cupones descuento o vales de compra.
• Tarjetas de fidelización con sellos.
• Experiencias exclusivas.
• Ofrecer formación.
• Programa de referidos, etc.

¿Cómo mejorar tu customer experience?

Ya conoces la teoría. Pasemos a la acción.

1. Descubre quiénes son tus clientes y su recorrido

El punto de partida es conocer bien a tus clientes ideales. Para ello, recuerda que tienes estas dos herramientas (y deberes): el buyer persona y el customer journey map.

2. Mejora la relación con tus clientes

Localiza y gestiona todos los puntos de contacto con tus clientes, a lo largo del recorrido de compra, usando un software CRM (Customer Relationship Management).

Esta herramienta estratégica te ayuda a centralizar una gran cantidad de datos e información, facilitando una gestión más eficiente de todas las interacciones y construyendo una relación sólida con tus consumidores.  

Con ello, también será más fácil personalizar tus comunicaciones, ofrecer respuestas rápidas y adecuadas a sus necesidades, y garantizarles la mejor de las experiencias.

3. Capacita a tu equipo

Hablemos claro: La CX es responsabilidad de todos los departamentos.

Es un «must» que formes a tus empleados y promuevas entre ellos la cultura empresarial orientada al cliente, conocida como Customer Centric.

Si conocen los puntos de dolor y necesidades de tus consumidores, así como los valores de la empresa, podrán proporcionar soluciones adaptadas desde la coherencia y la consistencia.

4. Mejora con la opinión de tus clientes

Para solucionar uno de los mayores errores en CX, implementa un proceso de feedback continuo y escucha activa. 

• Escucha y lee de forma continua las opiniones, reseñas y comentarios de tus clientes (y los de la competencia).
• Analiza con detalle toda esta información para identificar fricciones y áreas de mejora.
• Mide el impacto de los cambios aplicados, ajustando las estrategias si es preciso.

5. Ofrece un buen servicio en todos los canales

Apuesta por una estrategia omnicanal que garantice la misma calidad de atención y servicio, independientemente del medio que elijan tus clientes. 

Unificar todas estas interacciones en los múltiples puntos de contacto asegura una experiencia de marca sin diferencias, duplicidades, ni errores entre los diferentes medios de comunicación y ventas.

6. Aprovecha la tecnología

La tecnología, como la realidad virtual, la realidad aumentada y la inteligencia artificial, cada vez adquiere mayor peso en la estrategia de customer experience dentro de cualquier tipo de empresa o sector. 

Pero, ¿por qué? Porque estas herramientas te permiten entender mejor a tus clientes y crear interacciones más ágiles y positivas. Además, con ellas, puedes ofrecerles experiencias personalizadas, de gran valor y centradas en cubrir sus necesidades y expectativas.

¿Cómo medir la experiencia de cliente?

Bien, ahora que tienes más claro los errores que debes evitar y cómo actuar para cuidar la experiencia de tus clientes, pasemos a ver los principales indicadores clave o KPI (Key Performance Indicators) que te servirán para medir tus acciones y mejorar tu estrategia de CX.Sin lugar a dudas, serán tus mejores aliados para llevar un seguimiento de todo tu trabajo en esta materia y detectar posibles áreas de mejora.

Satisfacción del cliente

Para evaluar la satisfacción del cliente, es decir, el rendimiento y la calidad del servicio que les ofreces, puedes utilizar diferentes métricas, como las siguientes:

NPS

Net Promoter Score (NPS) es un indicador que te permite determinar el nivel de fidelidad de tus clientes, basado en la probabilidad de que te recomienden a otras personas, en un rango de 0 a 10.

Para ello, primero debes formularles esta pregunta: ¿qué probabilidades existen de que recomiendes nuestra marca, productos o servicios? 

Luego, las respuestas debes organizarlas en tres grupos:

1. Promotores (9 – 10): son los más satisfechos y fieles que te seguirán comprando y recomendando a otros.
2. Pasivos (7 – 8): estos están contentos con tu marca, pero no lo suficiente como para promocionarla.
3. Detractores (0 – 6): son los más insatisfechos. Probablemente, no vuelvan a compararte y pueden llegar incluso a dañar la reputación de tu marca. 

Por último, para calcular la puntuación obtenida, resta el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores. 

NPS = % Promotores – % Detractores

A mayor NPS, mayor será la satisfacción y lealtad. Por lo tanto, un “NPS bajo” refleja una valoración negativa.

Se considera aceptable cuando supera los 30 puntos, aunque depende del sector.

CSAT

CSAT, o Customer Satisfaction Scores, es una métrica que mide el nivel de satisfacción de los  clientes con tu empresa en los diferentes puntos de interacción.

La puntuación se obtiene a través de encuestas con diferentes preguntas y respuestas en una escala de 5 puntos, donde el número 1 es “nada satisfecho” y el número 5 “muy satisfecho”. 

CES

CES, o Customer Effort Score, es el indicador encargado de medir lo fácil que es para los clientes interactuar con tu empresa o resolver problemas concretos. 

En otras palabras, sirve para identificar problemáticas en el servicio al cliente y en los protocolos internos, para así poder tomar medidas al respecto. 

Para calcularlo, lleva a cabo una encuesta a tus clientes en la que se les pregunte, en un intervalo del 1 al 7, cuánto esfuerzo les ha requerido terminar una acción determinada. Y sus respuestas pueden ir desde “Muy fácil” (1) hasta “Muy difícil” (7).

Si el indicador está por debajo del 70 %, deberías centrarte en identificar, gestionar y eliminar los puntos de fricción a los que tus consumidores hacen frente en todos los puntos de contacto.

FCR

First Contact Resolution (FCR) es la métrica que calcula el porcentaje de solicitudes de los clientes resueltas en el primer contacto con tu empresa.

Por ello, puedes utilizar este KPI para medir la calidad y eficiencia de tu servicio de Contact Center, así como la experiencia del cliente. 

He aquí la fórmula para calcularla:

FCR: N.º de contactos resueltos en el primer contacto / N.º total de contactos X 100

Varias fuentes, como Securitec, afirman que un buen FCR se sitúa entre el 70 % y el 75 %, es decir, cuanto más alta sea la tasa, mayor será el nivel de satisfacción del cliente.

Otros KPI del CX

Recurrencia

La tasa de recurrencia, KPI muy utilizado en e-commerce, mide la frecuencia con la que tus clientes vuelven a comprar.

Para calcularlo, divide el número de clientes recurrentes entre el número total de clientes, multiplicado por 100, en un periodo de tiempo determinado. 

Si bien no existe un porcentaje ideal de clientes recurrentes, el objetivo es que cada vez sea mayor. Obviamente, depende del nicho. No es lo mismo vender neveras, que ropa o comida. El ciclo de vida del producto es diferente

Venta cruzada

El índice de venta cruzada (cross-selling) es el porcentaje de veces que tus clientes adquieren productos o servicios relacionados con los que están comprando o ya han comprado. 

El objetivo de esta estrategia de marketing no es otro que aumentar el ticket medio de venta.

Para calcular dicha tasa, divide la cantidad de clientes que obtuvieron el producto de venta cruzada por la cantidad de veces que se ofreció, multiplicado por 100.

Referral

La tasa de referencia, traducida como Referral Rate en inglés, es una métrica que mide el porcentaje de clientes que llegan a tu empresa recomendados por otros clientes. 

Esta fórmula te permitirá calcularlo:

Tiempo de permanencia

El tiempo de permanencia, o Dwell Time, es una fórmula que te ayuda a calcular cuánto tiempo pasan los usuarios de manera activa en tu web después de hacer clic en un resultado orgánico o de pago de la SERP.

Eso sí, siempre que accedan a otra página diferente, sin contar la de salida.

En términos más simples, lo que hace es servirnos de referencia para medir la interacción de los contenidos y la satisfacción de los usuarios.

Por lo que, cuanto mayor sea la duración, mejor será la experiencia del cliente.  

Tasa de conversión

CR, por sus siglas en inglés “Conversion Rate” o “tasa de conversión” por su traducción al español, se refiere al porcentaje de usuarios que realizan una acción específica en tu sitio web, como comprar, descargar, registrarse, reservar, etc.  

Para calcularla, usa esta fórmula tan sencilla:

Ejemplos de marcas que ofrecen una experiencia de cliente memorable

Por último, voy a compartir contigo 2 ejemplos de marcas muy conocidas que lo hacen muy bien en este ámbito.

Krispy Kreme

Krispy Kreme ofrece una experiencia memorable tanto en sus tiendas físicas como online. Su objetivo principal es llevar alegría al mundo con sus donuts frescos, horneados varias veces al día.

En sus tiendas físicas, la estrategia «Hot Now» es clave. Utilizan una luz roja que indica cuándo los donuts están recién hechos y más deliciosos, creando así una conexión emocional con los clientes y fomentando su lealtad. 

También pueden ver el proceso de producción gracias a una cinta transportadora que hace que la experiencia sea más transparente y fascinante.

En online, los clientes pueden buscar su tienda más cercana, ver el horario de Hot Light, hacer pedidos, recaudar fondos, y mucho más. Te recomiendo que si visitas su tienda pongas el sonido. 😉 Sí, también trabajan el audio branding. Otra tarea que le da puntos extra es la plataforma «Krispy Kreme Listens» que permite a los clientes compartir sus opiniones y sugerencias. Con ello, demuestran su compromiso con la mejora continua y el deseo de superar las expectativas.

Zappos

Otro ejemplo viene de la mano de Zappos, tienda online de zapatos, ropa y accesorios, uno de los líderes en experiencia del cliente.

Su estrategia se resume en mantenerse fiel a este principio: priorizar siempre al cliente y darles sorpresas.  Como dijo Tony Hsieh, ex CEO de Zappos, “Esperamos que cada empleado ofrezca una experiencia WOW”.

Una clara demostración de ello es «Zappos Adaptive», que ofrece productos diseñados para personas con discapacidad, ropa y zapatos accesibles y cómodos. 

Además, las personas que han sufrido amputaciones, pueden comprar un solo zapato, y no el par, porque como ellos dicen: ¿por qué comprar zapatos que nunca vas a usar?

Conclusión

Ya sabes cómo dar el salto a lo digital con “red”, y lo importante que es la experiencia de cliente para lanzarte con seguridad. 

Ahora te toca a ti diseñar esa fantástica red, para que tus clientes también den saltos en ella, pero de alegría.