{"id":17473,"date":"2024-06-17T15:08:52","date_gmt":"2024-06-17T15:08:52","guid":{"rendered":"https:\/\/newblog.siteground.com\/es\/?p=17473"},"modified":"2026-09-07T22:16:00","modified_gmt":"2026-09-07T22:16:00","slug":"experiencia-cliente-guia-clientes-satisfechos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/academy.siteground.com\/es\/experiencia-cliente-guia-clientes-satisfechos\/","title":{"rendered":"Experiencia de cliente: gu\u00eda para crear clientes satisfechos"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dar el salto a lo digital da v\u00e9rtigo, pero si lo haces con red, es otra historia. Esta red se llama <strong>experiencia de cliente<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uno de los mayores retos de las empresas est\u00e1 en ser capaz de ofrecer&nbsp;la mejor de las experiencias en todos sus puntos de contacto, ya sea online u offline.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por suerte, existen muchas estrategias y herramientas que te ayudan a aumentar la satisfacci\u00f3n y a mantener la coherencia de tu marca durante todas las interacciones.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En este art\u00edculo, te voy a mostrar los pasos necesarios para empezar a mejorarla desde hoy mismo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Veremos los errores que debes evitar en la gesti\u00f3n de la experiencia y, adem\u00e1s, te mostrar\u00e9 algunos ejemplos de marcas conocidas que se esfuerzan por ofrecer un Customer Experience memorable.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-que-es-la-experiencia-de-cliente-o-customer-experience\" class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%c2%bfque-es-la-experiencia-de-cliente-o-customer-experience\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 es la experiencia de cliente o <em>customer experience<\/em>?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La <strong>experiencia de cliente<\/strong>, <em>o customer experience<\/em> (CX), es la percepci\u00f3n global que tiene un cliente de una marca basada en todas las interacciones que ha mantenido con ella a lo largo del tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ya sea que porque visite el e-commerce, contacte con atenci\u00f3n al cliente, interact\u00fae en las redes sociales, por correo electr\u00f3nico o en la tienda f\u00edsica,&nbsp;la experiencia ha de ser siempre satisfactoria. As\u00ed mismo, el usuario tiene que percibir que est\u00e1 ante una marca coherente y consistente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfCu\u00e1ntas veces te han atendido fatal por un canal y, sin embargo, por otro medio, la experiencia ha sido genial? \u00bfO encontrarte un&nbsp;e-commerce que no transmite lo mismo que en su tienda f\u00edsica, y viceversa?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas cosas pasan muy a menudo, pero no te va a pasar a ti, que para eso estamos aqu\u00ed.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-dos-conceptos-claves-para-trabajar-la-experiencia-de-tus-clientes\" class=\"wp-block-heading\">Dos conceptos claves para trabajar la experiencia de tus clientes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Antes de continuar, tienes deberes.&nbsp;En el universo CX hay <strong>dos conceptos b\u00e1sicos que debes conocer y trabajar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"h-buyer-persona\" class=\"wp-block-heading\">Buyer persona<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El buyer persona es una representaci\u00f3n detallada y semi-ficticia de tu cliente ideal.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aqu\u00ed deber\u00e1s definir no solo la informaci\u00f3n demogr\u00e1fica y socioecon\u00f3mica de tu target&nbsp;ideal, sino tambi\u00e9n sus h\u00e1bitos, inquietudes y motivaciones.&nbsp;Y si quieres \u201csubir nota\u201d, completa el \u201cdibujo\u201d con un <strong>mapa de empat\u00eda<\/strong>. Este mapa profundiza en los sentimientos del cliente: lo que piensa, siente, ve, oye, dice y hace. Al ponerte en su lugar, vas a entender mejor sus necesidades y expectativas, y enfocar tus estrategias de forma acertada.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"h-customer-journey\" class=\"wp-block-heading\">Customer journey<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El customer journey o viaje del cliente<\/strong> <strong>describe el recorrido completo que realiza un cliente desde que conoce una marca hasta que realiza una compra.&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este viaje incluye todas las interacciones y experiencias que el cliente tiene con tu marca a lo largo de diferentes puntos de contacto: desde la investigaci\u00f3n inicial, pasando por la decisi\u00f3n de compra, hasta la postventa y el soporte.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El objetivo de definir el customer journey es mejorar la experiencia del cliente en cada etapa; detectar fricciones y optimizar el recorrido.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-los-tres-pilares-de-la-cx\" class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"los-tres-pilares-de-la-cx\"><\/span>Los tres pilares de la CX<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ya tenemos los materiales b\u00e1sicos para empezar a construir los tres pilares de una experiencia de cliente memorable.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-customer-centric\" class=\"wp-block-heading\">Customer centric<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Poner al cliente en el centro de todas tus estrategias y decisiones<\/strong> empresariales es un hecho ineludible si buscas proporcionar una experiencia positiva a lo largo de todas las interacciones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esto implica conocer a tu buyer persona a la perfecci\u00f3n, sus <strong>necesidades, deseos y expectativas, <\/strong>para ofrecerles soluciones personalizadas que les aporten valor. <a rel=\"nofollow noopener\" href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/de\/Documents\/WM%20Digitalisierung.pdf\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/de\/Documents\/WM%20Digitalisierung.pdf\" target=\"_blank\">Deloitte<\/a> ha demostrado c\u00f3mo las empresas centradas en el cliente <strong>son un 60 % m\u00e1s rentables <\/strong>que las que no lo son.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-branding\" class=\"wp-block-heading\">Branding<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El branding es la estrategia con la que construyes tu marca y la llenas de significados para tu audiencia.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es todo aquello que hace \u00fanica a tu empresa, la distingue de tus competidores y crea una <strong>conexi\u00f3n emocional<\/strong> con los consumidores en <strong>cada punto de contacto<\/strong> o <em>touchpoint<\/em> para finalmente influir en sus decisiones de compra.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seg\u00fan <a href=\"https:\/\/www.zippia.com\/advice\/branding-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">algunos estudios<\/a>, los <strong>clientes satisfechos y plenamente conectados con una marca son un 52 % m\u00e1s valiosos <\/strong>que aquellos que no lo est\u00e1n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es decir, compran con mayor frecuencia, son menos sensibles al precio, y te recomiendan a sus conocidos, familiares y amigos.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-transformacion-digital\" class=\"wp-block-heading\">Transformaci\u00f3n digital<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La transformaci\u00f3n digital es clave en la CX de cualquier tipo de empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Y es que los <strong>clientes son cada vez m\u00e1s exigentes y esperan interacciones personalizadas <\/strong>que satisfagan sus necesidades y expectativas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para lograrlo, necesitas aplicar nuevas estrategias y tecnolog\u00edas como la<strong> inteligencia artificial y el machine learning<\/strong>, que te permitan optimizar cada punto de contacto e interacci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las <a href=\"https:\/\/www.demandsage.com\/personalization-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow noopener\">estad\u00edsticas<\/a>&nbsp;muestran c\u00f3mo el <strong>76 % de los consumidores prefieren comprar a marcas que personalizan sus experiencias<\/strong>.&nbsp; Adem\u00e1s, aquellas que lo consiguen pueden llegar a generar un 40\u202f% m\u00e1s de ganancias.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Y no solo eso, te da la oportunidad de destacar en un mercado saturado, conectar mejor con tus clientes y mantener la competitividad en un entorno tecnol\u00f3gico en constante cambio.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-beneficios-de-cuidar-la-experiencia-de-cliente\" class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"beneficios-de-cuidar-la-experiencia-de-cliente\"><\/span>Beneficios de cuidar la experiencia de cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ahora que por fin te has decidido a dar el salto digital \u201ccon red\u201d, es importante que seas consciente de la importancia de la experiencia.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-1-promueve-el-momento-eureka-y-momento-wow\" class=\"wp-block-heading\">1. Promueve el momento Eureka y momento WOW<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El customer experience promueve dos momentos cruciales en la experiencia de compra: el Eureka y el WOW.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>El momento <\/strong><strong>\u00ab\u00a1Eureka!\u00bb, o ah\u00e1 moment<\/strong>, es cuando tus usuarios se dan cuenta de que tu producto o servicio es justo lo que necesitaban.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ese instante en el que perciben c\u00f3mo tu oferta resuelve sus problemas de manera \u00fanica y diferente a otras empresas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por ejemplo, Spotify genera un momento Eureka cuando sus usuarios descubren las playlists personalizadas, como \u201cDiscover Weekly\u201d o \u201cYour Daily Mix\u201d.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>El momento <\/strong><strong>\u00ab<\/strong><strong>WOW<\/strong><strong>\u00bb<\/strong> sucede cuando utilizas el factor sorpresa y superas las expectativas de tus clientes.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un ni\u00f1o olvid\u00f3 su peluche en uno de los hoteles Ritz-Carlton y no solo lo devolvieron r\u00e1pidamente, sino que enviaron fotos del peluche disfrutando de sus \u201cvacaciones\u201d en el hotel mientras lo cuidaban.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este tipo de acciones van m\u00e1s all\u00e1 del hecho en s\u00ed. Hablan de la marca, de sus valores. Aqu\u00ed se aprecia como la gesti\u00f3n de la experiencia es un pilar fundamental de la cultura de la marca que debe \u201ccontagiarse\u201d a los equipos para que impacte de forma genuina en los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este impacto se logra al ir m\u00e1s all\u00e1 de lo esperado y centrarse en las necesidades emocionales del usuario. Probablemente, no vas a dar con la tecla a la primera. Necesitar\u00e1s hacer experimentos, ver lo que funciona y lo que no, e iterar. El <a href=\"https:\/\/academy.siteground.com\/es\/growth-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">growth marketing<\/a> es la metodolog\u00eda que te va a ayudar a buscar esos momentos, haciendo experimentos r\u00e1pidos al menor coste, iterando y buscando la mejora continua en pro de tus usuarios.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-2-fidelizacion-retencion-ltv\" class=\"wp-block-heading\">2. Fidelizaci\u00f3n + retenci\u00f3n + LTV<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un error grave&nbsp;\u2015y muy habitual \u2015 es pensar que la \u201crelaci\u00f3n\u201d con tu cliente termina con la venta, pero nada m\u00e1s lejos de la realidad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De hecho, diversos estudios como el de <a href=\"https:\/\/www.outboundengine.com\/blog\/customer-retention-marketing-vs-customer-acquisition-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Outbound Engine<\/a> afirman que <strong>adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces m\u00e1s que retenerlo<\/strong>.&nbsp;La <a href=\"https:\/\/academy.siteground.com\/es\/fidelizacion-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">fidelizaci\u00f3n<\/a> y la retenci\u00f3n de clientes no solo aumentan el LifeTime Value (LTV) y reducen el Coste de Adquisici\u00f3n (CAC), tambi\u00e9n generan \u201cembajadores de marca\u201d.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-3-reduce-costes\" class=\"wp-block-heading\">3. Reduce costes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Siguiendo en la misma l\u00ednea, ofrecer una buena experiencia tambi\u00e9n te ayuda a seguir <strong>creciendo y reducir los costes<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Si repiten contigo, no tienes que estar recuperando esos clientes perdidos. Como hemos dicho, disminuye tu coste de adquisici\u00f3n de clientes y aumenta tu LTV.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Los clientes satisfechos hablan bien de tu marca, te recomiendan, y si promueves el referral marketing, incluso captan usuarios por ti.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De nuevo, disminuye el CAC, porque si atraen clientes por ti, no tienes que invertir tanto en captaci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El hecho de optimizar el viaje del cliente, tambi\u00e9n va a permitirte ajustar los costes del recorrido de compra y a minimizar errores.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a rel=\"nofollow noopener\" href=\"https:\/\/www2.deloitte.com\/us\/en\/pages\/consulting\/articles\/customer-experience-operating-model.html\" target=\"_blank\"><strong>Deloitte<\/strong><\/a><strong> ha demostrado que quienes disfrutan de experiencias positivas con una empresa, probablemente sigan siendo sus clientes durante cinco a\u00f1os m\u00e1s y cuestan hasta un 33 % menos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-4-referral-y-social-proof\" class=\"wp-block-heading\">4. Referral y Social Proof<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ya te he hecho antes un peque\u00f1o <em>spoiler<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El <a href=\"https:\/\/www.siteground.es\/blog\/marketing-de-referidos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><em>referral marketing<\/em> o marketing de referidos<\/a> es una estrategia muy potente que fortalece los lazos con tus clientes satisfechos, atrae a nuevos mediante recomendaciones personales y aumenta las conversiones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuando un usuario comparte su experiencia positiva con amigos, familiares y conocidos, se fortalece la credibilidad y la confianza en su marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por tanto, no solo te traen clientes, sino que, adem\u00e1s, si vienen est\u00e1n m\u00ednimamente cualificados y convencidos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Y, si adem\u00e1s, consigues que dejen su opini\u00f3n o una rese\u00f1a, estar\u00e1s potenciando tu <strong>social proof,<\/strong> y con ello reforzando tu autoridad y confianza ante nuevos usuarios.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Hoy en d\u00eda, la prueba social es un factor clave que puede inclinar la balanza de las ventas a tu favor.<\/strong> En SiteGround ofrecemos a nuestros clientes, con un plan de hosting compartido o Cloud, un <a href=\"https:\/\/www.siteground.es\/kb\/programa-recomendacion-unirse\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">programa de referidos<\/a>. Le facilitamos un enlace personalizado para que puedan compartirlo con amigos y familiares, y consigan as\u00ed diferentes premios con su recomendaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-5-diferenciacion-y-ventaja-competitiva\" class=\"wp-block-heading\">5. Diferenciaci\u00f3n y ventaja competitiva<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin duda, una de sus principales ventajas de cuidar la experiencia de cliente, es que destacar\u00e1s por encima de tu competencia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como dec\u00eda Coco Chanel, \u00abPara ser irremplazable, uno siempre debe ser diferente.\u00bb&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este principio tambi\u00e9n aplica a las marcas.As\u00ed que, si quieres abrirte camino en tu sector, <strong>convierte la experiencia de tus clientes en tu ventaja competitiva.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-6-reputacion-de-marca\" class=\"wp-block-heading\">6. Reputaci\u00f3n de marca<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuando tus usuarios tienen una experiencia positiva, lo natural es que quieran compartir su satisfacci\u00f3n con los dem\u00e1s. La reputaci\u00f3n de tu empresa sale reforzada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ahora bien, una negativa puede incluso da\u00f1ar tu imagen de marca y alejar a los clientes potenciales.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esto cobra m\u00e1s importancia a\u00fan en el entorno online, donde los consumidores damos m\u00e1s valor a las rese\u00f1as y opiniones de otros que a lo que la propia marca nos dice (social proof al poder).A pesar de esto, seg\u00fan los datos de <a rel=\"nofollow noopener\" href=\"https:\/\/sproutsocial.com\/insights\/data\/social-media-transparency\/\" target=\"_blank\">Sprout Social<\/a>, m\u00e1s del 80 % de las personas encuestadas est\u00e1n dispuestas a dar una segunda oportunidad a las empresas que admiten sus errores y son transparentes sobre c\u00f3mo solucionar\u00e1n el problema despu\u00e9s de una mala experiencia.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-7-optimizacion-procesos-innovacion\" class=\"wp-block-heading\">7. Optimizaci\u00f3n procesos + innovaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para acabar, otro de los beneficios es la optimizaci\u00f3n de todos los procesos internos <strong>que intervienen en las distintas fases del viaje del cliente<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No solo te permite reducir errores humanos y costes, tambi\u00e9n te ayuda a identificar \u00e1reas de mejora y oportunidades para innovar, garantizando que el recorrido est\u00e9 alineado con las necesidades y expectativas de los clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los clientes satisfechos con la experiencia de marca gastan m\u00e1s, son m\u00e1s fieles y te recomiendan.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-errores-habituales-que-boicotean-la-experiencia-de-cliente\" class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"errores-habituales-que-boicotean-la-experiencia-de-cliente\"><\/span>Errores habituales que boicotean la experiencia de cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Al trabajar la experiencia de tus clientes, as\u00famelo: te vas a equivocar<\/strong>. Bueno, en realidad, no tienes que verlo como un error. Vas a descubrir lo que no funciona de tu estrategia, y aprender\u00e1s de ello.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pero mejor, te ahorro algunos tropiezos, \u00bfno?&nbsp;Pues, mira, estos son los <strong>errores m\u00e1s comunes que cometen las empresas en CX<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-1-no-escuchar-activamente-a-tus-clientes-e-ignorar-su-feedback\" class=\"wp-block-heading\">1. No escuchar activamente a tus clientes e ignorar su feedback<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Posiblemente, el <strong>error m\u00e1s t\u00edpico en Customer Experience<\/strong> es no escuchar a los clientes ni tener en cuenta sus opiniones.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aunque no lo creas, su feedback te ofrece una oportunidad \u00fanica para <strong>conocerlos mejor y<\/strong> <strong>entender<\/strong> <strong>cu\u00e1les son sus necesidades, deseos y preocupaciones<\/strong>.&nbsp;Y si, de nuevo, quieres subir nota, <strong>escucha tambi\u00e9n a los clientes de tu competencia<\/strong> (y ofr\u00e9celes aquello que no est\u00e1n recibiendo).<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-2-falta-de-personalizacion-y-comprension-del-viaje-del-cliente\" class=\"wp-block-heading\">2. Falta de personalizaci\u00f3n y comprensi\u00f3n del viaje del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La personalizaci\u00f3n ya no es una opci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El <a href=\"https:\/\/porchgroupmedia.com\/blog\/69-companies-rate-personalizing-customer-experience-top-priority\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">69 % de los negocios<\/a> ven como prioridad personalizar la experiencia de cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mapea el viaje del cliente para identificar puntos de fricci\u00f3n, \u00e1reas de mejora y fomentar, al mismo tiempo, la lealtad y la satisfacci\u00f3n de tus consumidores\u200b.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-3-elegir-cualquier-hosting\" class=\"wp-block-heading\">3. Elegir cualquier hosting<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Otro error muy com\u00fan es <strong>contratar un hosting gratuito o de poca calidad<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En este caso, siempre digo lo mismo: un <a href=\"https:\/\/www.siteground.es\/hosting-web.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">buen hosting web<\/a> puede marcar la diferencia en la seguridad de tu sitio, velocidad de carga, soporte, compatibilidad, y otros aspectos clave.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por esta raz\u00f3n, elige un proveedor que te ofrezca estos imprescindibles:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Diferentes planes de precios que te permitan escalar.<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e1pida velocidad de carga.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Medidas de seguridad que protejan ante ataques y <em>hackers <\/em>inform\u00e1ticos.<\/li>\n\n\n\n<li>Copias de seguridad diarias.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Soporte disponible 24\/7 a trav\u00e9s de diversos canales.<\/li>\n\n\n\n<li>Interfaz intuitiva y f\u00e1cil de usar.<\/li>\n\n\n\n<li>SSL gratis.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No hace falta decir, que en SiteGround hacemos pleno en todos estos requisitos \ud83d\ude09&nbsp;Si tienes una web \u2015o piensas crearla\u2015, un buen servicio de hosting puede mejorar la velocidad, la seguridad de tu sitio y, por ende, la experiencia de usuario.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"h-4-falta-de-transparencia\" class=\"wp-block-heading\">4. Falta de transparencia<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Act\u00faa siempre con honestidad y transparencia. Es la mejor forma de <strong>construir una relaci\u00f3n fuerte, duradera y de confianza<\/strong> con tu audiencia o clientes (actuales o potenciales).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Demu\u00e9stralo ofreciendo la mayor cantidad de informaci\u00f3n relevante sobre las pol\u00edticas de privacidad, descripciones de productos o servicios, precios, condiciones de uso y procedimientos internos, etc\u00e9tera.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"h-5-creer-que-la-experiencia-de-cliente-termina-con-la-compra\" class=\"wp-block-heading\">5. Creer que la experiencia de cliente termina con la compra<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No, la experiencia de cliente no acaba con la venta final.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ser\u00eda un <strong>grave error<\/strong> pensar que todo est\u00e1 hecho una vez que se cierra la transacci\u00f3n. Al contrario de lo que puedas pensar, este es solo el comienzo para establecer una relaci\u00f3n continua y duradera con tus clientes.&nbsp;Si quieres fortalecerla a\u00fan m\u00e1s,<strong> implementa estrategias de posventa <\/strong>como enviar correos de seguimiento, encuestas, <a href=\"https:\/\/academy.siteground.com\/es\/que-es-la-gamificacion\/\n\" data-type=\"post\" data-id=\"15622\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">trabajar la gamificaci\u00f3n<\/a>, ofrecer contenido exclusivo, promover el upselling y la venta cruzada, etc.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-6-seguir-metricas-incorrectas\" class=\"wp-block-heading\">6. Seguir m\u00e9tricas incorrectas<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es cuesti\u00f3n de sentido com\u00fan.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Centrarte solo en <strong>KPIs de conversi\u00f3n y ventas<\/strong> puede llevarte a tener una<strong> visi\u00f3n muy limitada de la experiencia real de tus clientes<\/strong>.&nbsp;Por esta raz\u00f3n, es imprescindible que tambi\u00e9n utilices otras m\u00e9tricas o indicadores de calidad como la satisfacci\u00f3n, el tiempo de permanencia, la recurrencia o las recomendaciones \u2014 como veremos m\u00e1s adelante.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-7-no-premiar-la-fidelidad-del-cliente\" class=\"wp-block-heading\">7. No premiar la fidelidad del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aunque lo deje para el final, no es lo menos importante.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fidelizar puede ser \u00fatil para <strong>retener a tus clientes actuales, hacer que vuelvan a comprar tus <\/strong>productos o servicios en el futuro<strong> y recomienden tu marca<\/strong> a sus amigos y familiares.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Y no hablo solo de ofrecerles recompensas monetarias, sino de implementar otros tipos de programas de retenci\u00f3n como, por ejemplo:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Regalos personalizados.<\/li>\n\n\n\n<li>Descuentos y ofertas.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.siteground.es\/academia\/cupones-descuento-estrategia-marketin\" data-type=\"post\" data-id=\"14055\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cupones descuento<\/a> o vales de compra.<\/li>\n\n\n\n<li>Tarjetas de fidelizaci\u00f3n con sellos.<\/li>\n\n\n\n<li>Experiencias exclusivas.<\/li>\n\n\n\n<li>Ofrecer formaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Programa de referidos, etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 id=\"h-como-mejorar-tu-customer-experience\" class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%c2%bfcomo-mejorar-tu-customer-experience\"><\/span>\u00bfC\u00f3mo mejorar tu customer experience?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ya conoces la teor\u00eda. Pasemos a la acci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-1-descubre-quienes-son-tus-clientes-y-su-recorrido\" class=\"wp-block-heading\">1. Descubre qui\u00e9nes son tus clientes y su recorrido<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El punto de partida es conocer bien a tus clientes ideales<\/strong>.&nbsp;Para ello, recuerda que tienes estas dos herramientas (y deberes): el <strong>buyer persona y el customer journey map.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-2-mejora-la-relacion-con-tus-clientes\" class=\"wp-block-heading\">2. Mejora la relaci\u00f3n con tus clientes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Localiza y gestiona todos los <strong>puntos de contacto con tus clientes<\/strong>, a lo largo del recorrido de compra, usando un software <a href=\"https:\/\/academy.siteground.com\/es\/crm-que-es\/\n\" data-type=\"post\" data-id=\"14422\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CRM<\/a> (Customer Relationship Management).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta herramienta estrat\u00e9gica te ayuda a centralizar una gran cantidad de datos e informaci\u00f3n, facilitando una gesti\u00f3n m\u00e1s eficiente de todas las interacciones y construyendo una relaci\u00f3n s\u00f3lida con tus consumidores.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Con ello, tambi\u00e9n ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil personalizar tus comunicaciones, ofrecer respuestas r\u00e1pidas y adecuadas a sus necesidades, y garantizarles la mejor de las experiencias.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-3-capacita-a-tu-equipo\" class=\"wp-block-heading\">3. Capacita a tu equipo<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hablemos claro: <strong>La <\/strong><strong>CX es responsabilidad de todos los departamentos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es un \u00abmust\u00bb que formes a tus empleados y promuevas entre ellos la cultura empresarial orientada al cliente, conocida como Customer Centric.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si conocen los puntos de dolor y necesidades de tus consumidores, as\u00ed como los valores de la empresa, podr\u00e1n proporcionar soluciones adaptadas desde la coherencia y la consistencia.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-4-mejora-con-la-opinion-de-tus-clientes\" class=\"wp-block-heading\">4. Mejora con la opini\u00f3n de tus clientes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para solucionar uno de los mayores errores en CX, implementa un proceso de feedback continuo y escucha activa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Escucha<\/strong> y lee de forma continua las opiniones, rese\u00f1as y comentarios de tus clientes (y los de la competencia).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Analiza<\/strong> con detalle toda esta informaci\u00f3n para identificar fricciones y \u00e1reas de mejora.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mide<\/strong> el impacto de los cambios aplicados, ajustando las estrategias si es preciso.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 id=\"h-5-ofrece-un-buen-servicio-en-todos-los-canales\" class=\"wp-block-heading\">5. Ofrece un buen servicio en todos los canales<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Apuesta por una estrategia omnicanal que garantice la misma calidad de atenci\u00f3n y servicio, independientemente del medio que elijan tus clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Unificar todas estas interacciones en los m\u00faltiples puntos de contacto asegura una experiencia de marca sin diferencias, duplicidades, ni errores entre los diferentes medios de comunicaci\u00f3n y ventas.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-6-aprovecha-la-tecnologia\" class=\"wp-block-heading\">6. Aprovecha la tecnolog\u00eda<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La tecnolog\u00eda, como la realidad virtual, la realidad aumentada y la inteligencia artificial, cada vez adquiere mayor peso en la estrategia de <em>customer experience<\/em> dentro de cualquier tipo de empresa o sector.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pero, \u00bfpor qu\u00e9? Porque estas herramientas te permiten entender mejor a tus clientes y crear interacciones m\u00e1s \u00e1giles y positivas. Adem\u00e1s, con ellas, puedes ofrecerles experiencias personalizadas, de gran valor y centradas en cubrir sus necesidades y expectativas.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-como-medir-la-experiencia-de-cliente\" class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%c2%bfcomo-medir-la-experiencia-de-cliente\"><\/span>\u00bfC\u00f3mo medir la experiencia de cliente?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"450\" src=\"https:\/\/academy.siteground.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2024\/10\/como-medir-la-experiencia-de-cliente.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-17475\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bien, ahora que tienes m\u00e1s claro los errores que debes evitar y c\u00f3mo actuar para cuidar la experiencia de tus clientes, pasemos a ver los <strong>principales indicadores clave o KPI<\/strong> (Key Performance Indicators) que te servir\u00e1n para <strong>medir tus acciones y mejorar tu estrategia de CX<\/strong>.Sin lugar a dudas, ser\u00e1n tus mejores aliados para llevar un seguimiento de todo tu trabajo en esta materia y detectar posibles \u00e1reas de mejora.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-satisfaccion-del-cliente\" class=\"wp-block-heading\">Satisfacci\u00f3n del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para evaluar la satisfacci\u00f3n del cliente, es decir, el rendimiento y la calidad del servicio que les ofreces, puedes utilizar diferentes m\u00e9tricas, como las siguientes:<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-nps\" class=\"wp-block-heading\">NPS<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Net Promoter Score<\/strong> (NPS) es un indicador que te permite determinar el <strong>nivel de fidelidad de tus clientes<\/strong>, basado en la probabilidad de que te recomienden a otras personas, en un rango de 0 a 10.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para ello, primero debes formularles esta pregunta: \u00bfqu\u00e9 probabilidades existen de que recomiendes nuestra marca, productos o servicios?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Luego, las respuestas debes organizarlas en tres grupos:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Promotores<\/strong> <strong>(9 &#8211; 10)<\/strong>: son los m\u00e1s satisfechos y fieles que te seguir\u00e1n comprando y recomendando a otros.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pasivos (7 &#8211; 8)<\/strong>: estos est\u00e1n contentos con tu marca, pero no lo suficiente como para promocionarla.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detractores (0 &#8211; 6)<\/strong>: son los m\u00e1s insatisfechos. Probablemente, no vuelvan a compararte y pueden llegar incluso a da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de tu marca.&nbsp;<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por \u00faltimo, para calcular la puntuaci\u00f3n obtenida, resta el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center wp-block-paragraph\"><strong>NPS = % Promotores &#8211; % Detractores<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A mayor NPS, mayor ser\u00e1 la satisfacci\u00f3n y lealtad. Por lo tanto, un \u201cNPS bajo\u201d refleja una valoraci\u00f3n negativa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se considera aceptable cuando supera los 30 puntos, aunque depende del sector.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"h-csat\" class=\"wp-block-heading\">CSAT<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">CSAT, o <strong><em>Customer Satisfaction Scores<\/em><\/strong><em>,<\/em> es una m\u00e9trica que <strong>mide el nivel de satisfacci\u00f3n de los&nbsp; clientes<\/strong> con tu empresa en los diferentes puntos de interacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-left wp-block-paragraph\">La puntuaci\u00f3n se obtiene a trav\u00e9s de <strong>encuestas<\/strong> con diferentes preguntas y respuestas en una <strong>escala de 5 puntos<\/strong>, donde el n\u00famero 1 es \u201cnada satisfecho\u201d y el n\u00famero 5 \u201cmuy satisfecho\u201d.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"post-page__colored-blocks post-page__colored-blocks--tip\"><p class=\"text text--size-medium color-darkest\"><strong>&nbsp;&nbsp;CSAT Score = (N\u00ba de clientes satisfechos\/ N\u00ba total de respuestas) x 100<\/strong><\/p><\/div>\n\n\n\n<h4 id=\"h-ces\" class=\"wp-block-heading\">CES<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">CES, o <strong><em>Customer Effort Score<\/em><\/strong>, es el indicador encargado de <strong>medir lo f\u00e1cil que es para los clientes interactuar con tu empresa o resolver problemas concretos<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En otras palabras, sirve para identificar problem\u00e1ticas en el servicio al cliente y en los protocolos internos, para as\u00ed poder tomar medidas al respecto.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para calcularlo, lleva a cabo una encuesta a tus clientes en la que se les pregunte, en un intervalo del 1 al 7, cu\u00e1nto esfuerzo les ha requerido terminar una acci\u00f3n determinada. Y sus respuestas pueden ir desde<strong> \u201cMuy f\u00e1cil\u201d (1) hasta \u201cMuy dif\u00edcil\u201d (7)<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si el indicador est\u00e1 por debajo del 70 %, deber\u00edas centrarte en identificar, gestionar y eliminar los puntos de fricci\u00f3n a los que tus consumidores hacen frente en todos los puntos de contacto.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"post-page__colored-blocks post-page__colored-blocks--tip\"><p class=\"text text--size-medium color-darkest\"><strong>CES = (Total \u201cf\u00e1cil + muy f\u00e1cil\u201d) \/ (N.\u00ba total de respuestas) x 100&nbsp;<\/strong><\/p><\/div>\n\n\n\n<h4 id=\"h-fcr\" class=\"wp-block-heading\">FCR<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>First Contact Resolution <\/em>(FCR) es la m\u00e9trica que calcula el <strong>porcentaje de solicitudes de los clientes resueltas en el primer contacto con tu empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por ello, puedes utilizar este KPI para medir la calidad y eficiencia de tu servicio de <em>Contact Center<\/em>, as\u00ed como la experiencia del cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">He aqu\u00ed la f\u00f3rmula para calcularla:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>FCR: N.\u00ba de contactos resueltos en el primer contacto \/ N.\u00ba total de contactos X 100<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Varias fuentes, como <a href=\"https:\/\/securitec.pe\/blog\/que-es-fcr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Securitec<\/a>, afirman que un buen FCR se sit\u00faa entre el 70 % y el 75 %, es decir, cuanto m\u00e1s alta sea la tasa, mayor ser\u00e1 el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-otros-kpi-del-cx\" class=\"wp-block-heading\">Otros KPI del CX<\/h3>\n\n\n\n<h4 id=\"h-recurrencia\" class=\"wp-block-heading\">Recurrencia<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La tasa de recurrencia, KPI muy utilizado en e-commerce, <strong>mide la frecuencia con la que tus clientes vuelven a comprar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para calcularlo, divide el n\u00famero de clientes recurrentes entre el n\u00famero total de clientes, multiplicado por 100, en un periodo de tiempo determinado.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"post-page__colored-blocks post-page__colored-blocks--tip\"><p class=\"text text--size-medium color-darkest\"><strong>RCR = N.\u00ba de clientes recurrentes \/ N.\u00ba total de clientes X 100<\/strong><\/p><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si bien no existe un porcentaje ideal de clientes recurrentes, el objetivo es que cada vez sea mayor. Obviamente, depende del nicho. No es lo mismo vender neveras, que ropa o comida. El ciclo de vida del producto es diferente<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"h-venta-cruzada\" class=\"wp-block-heading\">Venta cruzada<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El \u00edndice de venta cruzada (cross-selling) es el porcentaje de <strong>veces que tus clientes adquieren productos o servicios relacionados con los que est\u00e1n comprando o ya han comprado<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El objetivo de esta estrategia de marketing no es otro que aumentar el ticket medio de venta.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para calcular dicha tasa, divide la cantidad de clientes que obtuvieron el producto de venta cruzada por la cantidad de veces que se ofreci\u00f3, multiplicado por 100.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"post-page__colored-blocks post-page__colored-blocks--tip\"><p class=\"text text--size-medium color-darkest\"><strong>CSR = N.\u00ba de clientes que compraron productos relacionados \/ N.\u00ba de veces que ha sido ofrecido X 100<\/strong><\/p><\/div>\n\n\n\n<h4 id=\"h-referral\" class=\"wp-block-heading\">Referral<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La tasa de referencia, traducida como <em>Referral Rate<\/em> en ingl\u00e9s, es una m\u00e9trica que mide el<strong> porcentaje de clientes que llegan a tu empresa recomendados por otros clientes<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta f\u00f3rmula te permitir\u00e1 calcularlo:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"post-page__colored-blocks post-page__colored-blocks--tip\"><p class=\"text text--size-medium color-darkest\"><strong>Referral rate = (N.\u00ba de personas que han recomendado a nuevos clientes \/ N\u00ba total de clientes) x 100.<\/strong><\/p><\/div>\n\n\n\n<h4 id=\"h-tiempo-de-permanencia\" class=\"wp-block-heading\">Tiempo de permanencia<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El tiempo de permanencia, o Dwell Time, es una f\u00f3rmula que te ayuda a calcular <strong>cu\u00e1nto tiempo pasan los usuarios de manera activa en tu web despu\u00e9s de hacer clic en un resultado org\u00e1nico o de pago de la SERP.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eso s\u00ed, siempre que accedan a otra p\u00e1gina diferente, sin contar la de salida.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En t\u00e9rminos m\u00e1s simples, lo que hace es servirnos de referencia para medir la interacci\u00f3n de los contenidos y la satisfacci\u00f3n de los usuarios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por lo que, cuanto mayor sea la duraci\u00f3n, mejor ser\u00e1 la experiencia del cliente. <strong>&nbsp;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"h-tasa-de-conversion\" class=\"wp-block-heading\">Tasa de conversi\u00f3n<\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">CR, por sus siglas en ingl\u00e9s \u201cConversion Rate\u201d o \u201ctasa de conversi\u00f3n\u201d por su traducci\u00f3n al espa\u00f1ol, se refiere al porcentaje de usuarios que realizan una acci\u00f3n espec\u00edfica en tu sitio web, como comprar, descargar, registrarse, reservar, etc.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para calcularla, usa esta f\u00f3rmula tan sencilla:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"post-page__colored-blocks post-page__colored-blocks--tip\"><p class=\"text text--size-medium color-darkest\"><strong>CR = N.\u00ba de ventas totales \/ N.\u00ba de visitas web (en un periodo de tiempo) X 100<\/strong><\/p><\/div>\n\n\n\n<h2 id=\"h-ejemplos-de-marcas-que-ofrecen-una-experiencia-de-cliente-memorable\" class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"ejemplos-de-marcas-que-ofrecen-una-experiencia-de-cliente-memorable\"><\/span>Ejemplos de marcas que ofrecen una experiencia de cliente memorable<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por \u00faltimo, voy a compartir contigo 2 ejemplos de marcas muy conocidas que lo hacen muy bien en este \u00e1mbito.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-krispy-kreme\" class=\"wp-block-heading\">Krispy Kreme<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"751\" src=\"https:\/\/academy.siteground.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2024\/10\/ejemplo-experiencia-de-cliente-krispy-kreme.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-17476\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/www.krispykreme.mx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Krispy Kreme<\/a> ofrece una experiencia memorable tanto en sus tiendas f\u00edsicas como online. Su objetivo principal es <strong>llevar alegr\u00eda al mundo con sus donuts frescos<\/strong>, horneados varias veces al d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En sus tiendas f\u00edsicas, la estrategia \u00ab<strong>Hot Now<\/strong>\u00bb es clave. Utilizan una luz roja que indica cu\u00e1ndo los donuts est\u00e1n reci\u00e9n hechos y m\u00e1s deliciosos, creando as\u00ed una conexi\u00f3n emocional con los clientes y fomentando su lealtad.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tambi\u00e9n pueden ver el proceso de producci\u00f3n gracias a una cinta transportadora que hace que la experiencia sea m\u00e1s transparente y fascinante.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En online, los clientes pueden buscar su tienda m\u00e1s cercana, ver el horario de <strong>Hot Light<\/strong>, hacer pedidos, recaudar fondos, y mucho m\u00e1s. Te recomiendo que si visitas su tienda pongas el sonido. \ud83d\ude09 S\u00ed, tambi\u00e9n trabajan el audio branding.&nbsp;Otra tarea que le da puntos extra es la plataforma \u00ab<strong>Krispy Kreme Listens<\/strong>\u00bb que permite a los clientes compartir sus opiniones y sugerencias. Con ello, demuestran su compromiso con la mejora continua y el deseo de superar las expectativas.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"h-zappos\" class=\"wp-block-heading\">Zappos<\/h3>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"303\" src=\"https:\/\/academy.siteground.com\/es\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2024\/10\/ejemplo-customer-experience-zappos.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-17477\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Otro ejemplo viene de la mano de <strong>Zappos, <\/strong>tienda online de zapatos, ropa y accesorios, uno de los l\u00edderes en experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Su estrategia se resume en mantenerse fiel a este principio: <strong>priorizar siempre al cliente y darles sorpresas<\/strong>.&nbsp; Como dijo Tony Hsieh, ex CEO de Zappos, \u201cEsperamos que cada empleado ofrezca una experiencia WOW\u201d.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Una clara demostraci\u00f3n de ello es \u00ab<strong>Zappos Adaptive<\/strong>\u00bb, que ofrece productos dise\u00f1ados para personas con discapacidad, ropa y zapatos accesibles y c\u00f3modos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adem\u00e1s, las personas que han sufrido amputaciones, pueden comprar un solo zapato, y no el par, porque como ellos dicen: \u00bfpor qu\u00e9 comprar zapatos que nunca vas a usar?<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"h-conclusion\" class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"conclusion\"><\/span>Conclusi\u00f3n<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ya sabes c\u00f3mo dar el salto a lo digital con \u201cred\u201d, y lo importante que es la experiencia de cliente para lanzarte con seguridad.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ahora te toca a ti dise\u00f1ar esa fant\u00e1stica red, para que tus clientes tambi\u00e9n den saltos en ella, pero de alegr\u00eda.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dar el salto a lo digital da v\u00e9rtigo, pero si lo haces con red, es otra historia. 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